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Fnac Darty dévoile son "Baromètre du SAV"

Publié par Dalila Bouaziz le | Mis à jour le
Fnac Darty dévoile son 'Baromètre du SAV'

Pour la deuxième année consécutive, Fnac Darty a lancé une vaste étude afin de mieux informer les consommateurs sur la durée de vie des équipements électroménagers et multimédia à l'aide de nouveaux indicateurs. Parmi les nouveautés 2019, le Groupe publie le classement des marques les plus fiables.

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"Notre SAV existe depuis plus de 40 ans et nous sommes aujourd'hui le premier réparateur de France, souligne Vincent Gufflet, directeur commercial produits et services de Fnac Darty. Nous avons amassé une quantité colossale d'informations sur la réparation des produits, aussi cela nous a poussés à créer ce baromètre du SAV pour informer nos clients sur la durée de vie des produits. Lors de l'achat d'un produit, l'un des critères principaux pour les consommateurs est de connaître leur durée de vie. Ces données manquent cruellement."

Fnac Darty a ainsi lancé une vaste étude afin de mieux informer le public sur la durée de vie des équipements électroménagers et multimédia à l'aide d'indicateurs inédits. Parmi les nouveautés 2019, le groupe publie le classement des marques les plus fiables. Conçu avec Harris Interactive et en partenariat avec l'Ademe (Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie), le baromètre du SAV s'appuie sur une enquête menée auprès de 26 177 clients Darty (France) et 7 455 clients Vanden Borre (Belgique), ainsi que sur l'analyse de 559 297 interventions du SAV Darty en 2018, couvrant quinze catégories de produits (Gros électroménager : four encastrable, lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge et table de cuisson à induction. Petit électroménager : robot multifonction, aspirateur balai, aspirateur traineau, centrale vapeur et broyeur / expresso à capsules. Communication & Multimédia : téléviseur LCD, imprimante jet d'encre, appareil photo numérique, smartphone et ordinateur portable).

Le prix, principal frein à la réparation

Avant la publication des résultats complets à l'automne 2019, Fnac Darty dévoile quelques-uns des éléments clefs. En premier lieu, les Français ont une meilleure image de la réparation qu'en 2014 (81% vs 74%).

Le principal frein à la réparation reste son coût : 51% des Français se déclarent prêts à faire réparer leurs produits si le montant de la réparation est inférieur à 25% du prix du neuf (11% seulement si supérieur à 50%). Ainsi, les Français interrogés estiment qu'ils feraient davantage réparer avec un coût moins élevé des réparations (91%), une meilleure visibilité des réparateurs près de chez eux (86%) et davantage d'informations sur les pièces détachées (86%).

Sans surprise, le baromètre indique que le petit électroménager est plus fréquemment remplacé (ou racheté) que réparé en comparaison avec le gros électroménager. La réparation du petit électroménager coûtant souvent presque aussi cher que l'achat du produit neuf. "Nous devons faire un travail plus important de pédagogie auprès de nos clients pour une meilleure utilisation des produits notamment pour leur entretien, analyse Régis Koenig, directeur de la politique Services. Un cas sur deux peut se régler par téléphone par le biais notre SAV. Nous avons également mis en place une communauté de clients- 2 millions de personnes- pour pouvoir s'entraider et développer l'auto-réparation."

Malgré tout, l'enquête démontre que les appareils sont plus fiables qu'en 2014. 84% des Français affirment que la mise en place d'un indice de réparabilité influencerait leurs intentions d'achats.

50% des dysfonctionnements liés à un usage inapproprié ou à un manque d'entretien

- La réparation reste un enjeu majeur : aujourd'hui, 59% des achats sont consécutifs à une panne avec un pic à 72% pour les lave-vaisselle, alors que de nombreuses marques s'engagent à proposer des pièces détachées pendant plus de 10 ans après l'achat. Cette part a augmenté de 4 points par rapport à 2018.

- Plus d'un dysfonctionnement sur deux a pour cause un usage inapproprié, un manque d'entretien ou un défaut logiciel. Ainsi, plus de la moitié des dysfonctionnements est résolue sans changement de pièce, et même plus des deux tiers pour le téléviseur LCD par exemple.

- Les produits de petit électroménager comme la centrale vapeur ou le robot multifonction sont les plus échangés (respectivement pour 30% et 25% des pannes). Cela est directement lié au manque de disponibilité des pièces détachées de certaines marques, l'élément déterminant de la réparabilité des produits.

Un des enseignements majeurs du baromètre 2019 concerne les aspirateurs balais, qui viennent d'intégrer l'étude. Les données comparées avec celles des aspirateurs traineaux démontrent un taux de panne 4 fois supérieur et une durée de vie moyenne 20% plus courte !

Création d'un label "Le Choix durable par Darty"

Pour renforcer son engagement en faveur de l'allongement de la durée de vie des produits, Fnac Darty lance le label " Le choix durable par Darty ". L'objectif est de permettre aux consommateurs d'identifier facilement, en magasins et sur le site internet, les produits les plus durables de leur catégorie grâce à un pictogramme clairement identifiable. Ce choix durable s'inscrit dans le prolongement du " choix éclairé ", la mission que le groupe s'est fixée pour ses clients.

Le groupe a présenté les trois premiers produits à obtenir ce label, dans la catégorie "Lave-linge frontal". Ces produits ont été sélectionnés à partir de deux critères : les pièces détachées doivent être disponibles pendant au moins 10 ans et le taux de panne du produit observé par le SAV Darty doit être le plus faible de la catégorie. Les autres catégories du "Gros électroménager" seront progressivement dotées de ce label d'ici la fin de l'année 2019.

L'indice de réparabilité étendu aux smartphones

Le groupe Fnac Darty a lancé il y a un an l'indice de réparabilité sur les ordinateurs portables, qui a alimenté et inspiré les travaux du groupe de travail de la "Feuille de route pour une économie plus circulaire" (Frec). Aujourd'hui, le Labo Fnac a testé plus de 60 références d'ordinateurs portables sur quatre domaines : la documentation, la "démontabilité", les pièces détachées et la compatibilité avec les logiciels libres avec des notes allant de 2 à 6,9 avec une moyenne à 4,7.

En combinant cette première expérience et le savoir-faire de WeFix, spécialiste de la réparation express de smartphones dont Fnac Darty a fait l'acquisition fin 2018, le groupe élargit à présent cet indice aux smartphones, dont le prix des pièces détachées est un élément essentiel. Six appareils représentatifs de la catégorie ont déjà été évalués.


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Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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