Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Quels ont été les faits marquants en 2012 ?
Je retiens une situation extrêmement paradoxale : des déclarations tonitruantes qui annonçaient des baisses d'activité importantes de relation client à distance chez les opérateurs télécoms, avec un impact chez les prestataires qui sont leur premier client, et dans le même temps, une dynamique de création nette d'emploi qui a globalement à peine fléchi.
Cela montre, à mon sens, que le besoin de relation client reste très fort et en croissance, plutôt dans des secteurs autres que les télécoms.
Cela montre également que la relation client chez les opérateurs télécom s'améliore et que les clients ont moins de raisons d'appeler leurs services clients (soit parce que les canaux automatisés répondent bien à leurs attentes, soit parce que les offres et services génèrent moins d'incompréhensions et d'appels).

Je retiens aussi de 2012 que cette activité, d'après le dernier baromètre de relation client, continue à rencontrer de très grandes difficultés à recruter, parce il est difficile de trouver des candidats ayant les bonnes compétences, et parce que les perspectives de carrière dans le métier sont méconnues ou insuffisantes. Cela montre, à mon sens, l'importance pour la profession de se doter de meilleurs outils sur les métiers, les compétences, les carrières et les diplômes.

Quelles sont vos déceptions ?
Mon principal regret, c'est le fait qu'on ne soit pas parvenu à faire mieux travailler ensemble donneurs d'ordre et prestataires pour que la sous-traitance de relation client passe d'une logique de prix à l'acte à une logique beaucoup plus vertueuse et responsabilisante qui consisterait à s'engager sur une qualité et un développement de valeur de base client. Le médiateur de la sous-traitance avait engagé des travaux qui se sont interrompus avec les élections mi-2012, et qui n'ont pas été repris à cette heure.

Quels sont les enjeux dans les années à venir ?

Le vrai gros enjeu sera de mieux développer et faire connaître la qualité fournie aux consommateurs de relation client. Je suis persuadé que nous avons intérêt à militer pour développer des niveaux différenciés de qualité de service - de la relation client low cost, standard, premium, voire de luxe, qui correspondent à des engagements de service différenciés et qui permettent de mieux valoriser la relation client pour le consommateur.

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