Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100 % Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du groupe. Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe : la symétrie des attentions. " C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients ! Sans une réelle implication de toutes les équipes, la relation Client ne peut être de qualité ! ". Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir ! Sa plus grande fierté ? Être parvenu à faire de la relation Client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution. " C'était une préoccupation majeure, précise le responsable, mais en quelques années, la relation Client est devenue incontournable ". Avec l'omnicanalité en ligne de mire, Richard Edery souhaite étendre son CRM à tous les services clients en interne. " Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée ", indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients. " Nous oeuvrons dans un milieu très technologique, mais nous avons encore des contacts par fax ! Je m'efforce au quotidien de ne pas perdre de vue l'hétérogénéité des profils de nos clients. Certains sont très matures par rapport au digital, d'autres moins. Notre mission consiste à rester au plus près des attentes des uns et des autres ! ".

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