BNP Paribas Personal Finance étend son programme Voix du client

BNP Paribas Personal Finance déploie son programme dédié à la voix du client, aujourd'hui présent en France, Italie, Espagne, Brésil et Allemagne, dans ses filiales au sein d'une douzaine de pays. Ce programme vise à collecter, analyser et agir sur tous les canaux dans une démarche d'amélioration continue à tous les niveaux de l'entreprise.

Avec 27 millions de clients et 20000 collaborateurs dans le monde, l'activité de BNP Paribas Personal Finance cible deux typologies distinctes de clients, particuliers ou partenaires. Face à la diversité des métiers et l'hétérogénéité des pratiques dans ses filiales en matière de prise en compte de la voix des clients et des partenaires, BNP Paribas Personal Finance a choisi en 2018 la plateforme Medallia, spécialisé dans la gestion de l'expérience, pour centraliser les retours.

L'analyse des retours clients, via des enquêtes et études clients, a notamment permis à BNP Paribas Personal Finance de s'adapter à l'évolution des besoins d'accompagnement financier apparus durant le premier confinement. La plateforme a permis de construire un socle commun pour opérer sur de multiples parcours et moments-clés: programmes relationnels et post-transactionnels B to B, B to C et B to B to C (adaptés à chaque pays), sites web et applications mobiles, parcours de souscription et de réclamation, suivi post interaction avec le service client, etc. Le programme est ensuite déployé dans les pays par les équipes locales en se fondant sur le socle commun, avec l'appui de l'équipe centrale.

Fin 2019, le socle commun était construit et déployé dans quatre pays. Le plan de déploiement progressif s'est poursuivi avec deux pays supplémentaires en 2020 et la feuille de route prévoit quatre nouveaux pays en 2021. Selon BNP Paribas Personal Finance, en 18 mois, les résultats se sont révélés très positifs; le taux de réponse aux enquêtes a augmenté de 5 à 15%, plusieurs centaines de salariés ont été formés à travers le monde pour améliorer le suivi des retours clients, et des plans d'action ont été mis en place.

L'équipe centrale de BNP Paribas Personal Finance et les filiales pays utilisent le module Text Analytics de Medallia, pour analyser de manière automatique et en temps réel les verbatims collectés via l'ensemble des canaux de l'entreprise. L'analyse sémantique transforme ces commentaires en insights sur les expériences, ressentis des clients. L'équipe prévoit également d'enrichir l'analyse sémantique en y ajoutant un nouveau module, qui permettra de déterminer et d'associer à chaque verbatim le type d'émotions qui est ressenti ou exprimé par le client.