"BlueLink est la première entreprise labellisée Excellence de service", Sylvie Bourgeron (BlueLink)
Sylvie Bourgeron, responsable expérience client de BlueLink, revient sur l'expérience de la certification Excellence de service et ses exigences.
Je m'abonnePourquoi avoir choisi de postuler au label Excellence de service pour votre activité Platinum Service Line pour Air France?
BlueLink a toujours été engagé dans des démarches qualité. Nous sommes certifiés ISO depuis les années 2000, et certifiés NF depuis les années 2010. Nous nous sommes intéressés au label Excellence de service en 2017 car il s'agissait d'un cran supplémentaire, touchant à la fois l'engagement client et l'engagement collaborateur. Ce qui nous a intéressés est d'abord le périmètre de labellisation flexible et sur mesure. On ne certifie pas une entreprise mais une expérience: un centre de relation client, une étape d'un parcours sur un canal, un marché. Par ailleurs, il ne s'agit pas d'une démarche de conformité, comme les certifications ISO ou NF, mais une d'évaluation de la maturité de la transformation vers l'excellence. Il y a une échelle entre 0 et 100 pour dix composantes (modéliser l'expérience client, déploiement d'une culture d'excellence de service...). Il faut 50% de maturité pour obtenir le label. Enfin, l'Afnor procède directement à une étude de perception client.
Rétrospectivement, que vous a apporté ce label?
Il nous a permis de développer la culture d'excellence de service dans l'organisation et de faciliter l'écoute entre les services, pour consolider une démarche matricielle d'enchantement et gagner de nouveaux clients, instaurer une dynamique de transformation et d'innovation continue, fidéliser les clients et en faire des ambassadeurs engagés. L'étude client a montré 92% de clients satisfaits, un résultat de 4,5 étoiles sur 5 et un NPS de 67%. Le label Excellence de service est très complet. Il est issu d'une norme existante: la 16880 ("Créer une expérience extraordinaire par l'excellence de service").
Quid de l'après?
Le label est valable deux ans. Un an après l'obtention, un audit rapide de suivi est effectué. Après l'obtention, l'Afnor fait un top 10 des améliorations à mettre en oeuvre.
