IA et gestion du personnel : Tymeshift racheté par Zendesk

« Les entreprises de toutes tailles disposent de solutions WFM, Tymeshift était donc un choix naturel lorsque nous avons cherché à élargir notre portefeuille de produits. », a déclaré Matt Price, Senior Vice President, Zendesk, pour expliquer le rachat de Tymeshift par son entreprise. « Tymeshift est une solution WFM complète et intuitive, permettant aux entreprises de rationaliser leur planification, leurs prévisions et leurs rapports, participant ainsi à l'amélioration du service client. »

Tymeshift est une solution reposant sur l'intelligence artificielle, et conçue pour Zendesk afin d'aider les entreprises à suivre en temps réel l'activité, la productivité et l'efficacité des agents. La visibilité de l'activité des agents et le suivi automatique au sein de Zendesk permettent aux équipes d'assistance de gagner du temps sur les tâches de gestion des agents, en créant automatiquement des calendriers, des prévisions et des rapports en temps réel.

Quelles sont les fonctionnalités de Tymeshift ?

1. Prédictions par l'IA : les données issues de la plateforme Zendesk sont analysées afin de prévoir les volumes de tickets et les sujets à traiter, de sorte que les entreprises puissent estimer de manière fiable et en temps réel les besoins en personnel pour réduire les coûts opérationnels ;
2. Planification : un planning complet est automatiquement créé en fonction des prévisions de personnel afin que les entreprises puissent planifier les équipes de manière appropriée en fonction des données collectées ;
3. Rapports : possibilité de visualiser les données en temps réel afin d'optimiser les coûts et les niveaux de service à mettre en place ;
4. Visibilité sur la productivité et la performance des équipes : les entreprises peuvent voir la productivité des agents et analyser les décisions de recrutement pour apporter des améliorations.

« Tymeshift permet aux clients d'optimiser la répartition du personnel sur la base de prévisions et de données précises, d'automatiser les tâches chronophages, de recueillir de meilleures informations et de produire des rapports de qualité », a déclaré David Birchmier, ex-CEO de Tymeshifts et maintenant directeur de la stratégie WFM et GTM chez Zendesk. « Le fait d'avoir les bonnes personnes sur les bons canaux au bon moment, le tout basé sur des données en temps réel, nous a permis de démontrer rapidement l'efficacité de notre solution. »

Tymeshift donne un aperçu en temps réel de l'activité des agents, de leur présence et de leur respect des horaires. Cette vision permet aux dirigeants d'identifier les domaines d'amélioration et les opportunités de formation pour améliorer la productivité. L'acquisition de Tymeshift est une étape dans le parcours de Zendesk vers une nouvelle ère d'expérience client intelligente. Zendesk combinera les fonctionnalités prédictives de Tymeshift avec ses solutions d'intelligence artificielle pour améliorer la productivité des entreprises, en gérant automatiquement la planification des agents et en réagissant instantanément aux pics de demandes des clients.