"Passer d'une logique pays à une logique marché et clients"

Votre nomination s'inscrit dans la logique de la réorganisation de Sitel... comment s'articule celle-ci et dans quel objectif ?

La réorganisation du groupe consiste à s'affranchir des frontières et à passer d'une logique pays à une logique marché et clients. Sitel Group® a renforcé son organisation autour de la nouvelle approche « French Speaking Market (FSM) » avec 16 000 collaborateurs répartis dans cinq pays (France, Maroc, Sénégal, Côte d'Ivoire et Égypte), en présentiel ou en télétravail.

La crise sanitaire a joué comme un accélérateur du « work at home » en France comme à l'off-shore. Nos anciens sites se transforment progressivement pour devenir des MaxHub, des lieux de travail hybrides, espace de rencontres, d'apprentissage et de lien social. C'est le cas à Romainville, inauguré l'été dernier avec tous nos partenaires locaux et bientôt à Pau. L'idée est de continuer à produire en télétravail et de permettre via ces hubs aux collaborateurs de venir se former, d'échanger en cas de problèmes informatiques ou de logistique, etc. Ce modèle nous permet de proposer des offres hybrides, tout en restant connecté aux réalités du territoire.

Les collaborateurs sont satisfaits de cette nouvelle organisation, surtout dans les bassins d'emploi où ils devaient parcourir plus de 50 km pour se rendre au centre. Aujourd'hui, le télétravail devient même un critère de recrutement, demandé par les candidats, en France comme en Afrique. Il permet à Sitel Group®d'élargir son bassin d'emploi et d'attirer les meilleurs talents.

Au global, notre objectif est de simplifier notre offre, avec une solution portée par un seul interlocuteur afin d'attirer de nouveaux clients, des start-up ou encore des entreprises issues de la santé et de la banque. Depuis le rachat de Sykes l'an dernier, nous sommes le numéro 3 mondial. Nous devons poursuivre l'industrialisation afin de séduire les grands comptes et répondre à des appels d'offres nécessitant parfois 4 000 à 5 000 positions, dont la moitié en anglais.

Quels sont vos projets d'implantations ?

Sitel opérateur global propose toute la gamme d'offres, avec des sites en France, une activité near-shore (au Portugal et en Grèce), au Maghreb (au Maroc), en Égypte avec une offre multilingue, enfin une activité off-shore en Afrique où nous continuons de nous développer. Nous sommes présents en Côte d'Ivoire et au Sénégal. Nous étudions les opportunités au Togo et au Cameroun. Nous avons d'autres projets d'implantations notamment à Madagascar, à horizon 2022-2023.

Quelle(s) innovation(s) au service de la relation client ?

Sitel Group lance EXP +, une plateforme 360° qui accompagne les marques dans leur processus de changement et de transformation digitale. Il s'agit d'une offre à la fois complète de gestion de l'expérience client de bout en bout et d'une solution flexible grâce au cloud. L'objectif étant d'établir une relation plus forte avec le client. Pour y parvenir, Sitel Group met ses capacités de production à disposition, mais aussi des outils technologiques et des solutions digitales, d'e-learning et d'analyse des données qui permettent de mieux comprendre le client.