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« Les grands donneurs d'ordre souhaitent une cartographie précise de la relation client »

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
« Les grands donneurs d'ordre souhaitent une cartographie précise de la relation client »
© Shehan Hanwellage

Jean-Luc Vecchio, directeur du pôle conseil et intégration Europe de Tessi, nous livre sa vision de l'expérience client, des sujets prioritaires en 2023 et commente l'actualité du groupe.

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Quelle est votre vision de l'expérience client ?

Tessi propose une offre large à des grands comptes dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de l'énergie, de la santé, du public, etc. Nous sommes persuadés que l'amélioration de l'expérience du client final passe par l'optimisation des processus métiers des grands fournisseurs et par celle de l'expérience collaborateur.

Le positionnement de Tessi est assez singulier, rassemblant sous un même toit, les métiers de centre de contacts (avec plusieurs milliers de positions pour traiter la voix et les canaux digitaux), la digitalisation des processus métiers, l'édition de logiciels, le conseil et l'intégration IT.

Quels sont les grands enjeux de la relation client pour 2023 ?

- Nous croyons fortement à la symétrie des attentions. L'expérience collaborateur est en miroir de l'expérience client. Un collaborateur qui ne dispose pas d'outils à la pointe et d'une organisation bien huilée le fait forcément sentir au client.

- Les grands donneurs d'ordre souhaitent bénéficier d'une cartographie précise de la relation client, leur permettant comme sur un plan de métro, de repérer les points de contacts, les chemins choisis par les clients, les canaux empruntés afin de mesurer, analyser et améliorer leurs flux.

- La personnalisation contextuelle de la relation doit encore franchir un cap, car les clients finaux l'attendent.

- L'analyse des données, encore sous exploitée, devra progresser.

- L'utilisation de nouveaux canaux (comme WhatsApp ou Facebook Messenger) par les entreprises pour s'adresser à leurs clients, tout comme les impératifs de la modération de contenu, imposent une disponibilité de tous les instants.

Quelle est l'actualité de Tessi ?

Tessi a été désigné n° 1 « Customer Experience Management service provider » par le cabinet anglo-saxon Aspire qui a mené une étude au niveau européen. Nous en sommes très fiers. Une vingtaine de nos clients ont été interrogés...

Nous lançons l'offre Digital Experience by Tessi pour la gestion des interactions client. Elle comprend une plateforme clé en main qui permet à nos clients de se brancher sur le ou les services qui les intéressent, à la carte. Cette offre ne se limite pas à de la technologie hébergée, elle englobe également du conseil : diagnostic, data marketing, marketing client, assistance IT, production industrielle (impression et routage de publipostage).

L'objectif étant de permettre à nos clients de décloisonner leur propre organisation, de parler d'une seule voix, afin de faire vivre à leurs propres clients une expérience plus fluide. Par exemple, un conseiller de clientèle peut se connecter à la plateforme via Salesforce, ou en direct, choisir son contexte métier spécifique, suivre le guide de conversation correspondant, créer et personnaliser un message puis le diffuser sur le canal de préférence du client. L'outil lui facilite les conversations client. Les décideurs de leurs côtés bénéficient de dashboard quotidien pour un meilleur suivi de l'activité.



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