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DossierOutsourcing: de l'innovation technologique à la révolution des métiers

Publié par Stéphanie Marius le

3 - "L'IA est un nouvel outil mais pas une nouvelle manière de travailler", Philippe Gregson (CCC)

Philippe Gregson, director call center France de l'outsourceur CCC, expose une vision mesurée de l'irruption de l'IA dans les centres de contact.

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Où en êtes-vous sur l'utilisation de l'intelligence artificielle?

Nous travaillons depuis 2016 sur l'intelligence artificielle, via une équipe spécialisée chargée de développer des solutions à la carte pour nos clients. Nous avons commencé à déployer l'intelligence artificielle pour nos clients mais nous ne l'utilisons pas encore dans le cadre de l'évaluation de nos collaborateurs. Nous développons régulièrement des FAQ dynamiques, des formulaires de contact intelligents et intégrons l'intelligence artificielle au chat. Cependant, nous préconisons des solutions hybrides, impliquant la possibilité de revenir vers un collaborateur humain. L'intelligence artificielle apporte une valeur ajoutée dans l'expérience client car elle permet une plus grande flexibilité.

De nouveaux métiers ont-ils fait leur apparition au sein de CCC en lien avec la progression de l'IA?

L'intelligence artificielle ne crée pas de nouveaux métiers. Elle nécessite de nouvelles compétences au sein des métiers existants dans les centres de contact, car l'activité des conseillers devient plus complexe.

Quid des tâches à faible valeur ajoutée?

Aujourd'hui, l'IA est capable de répondre directement aux questions posées par e-mail et permet donc de diminuer le nombre de contacts entrants, tout en maintenant des canaux ouverts 24h/24. L'intelligence artificielle est un nouvel outil, visant à maximiser l'efficacité du service, mais pas une nouvelle manière de travailler. Les prochains développements de l'intelligence artificielle porteront sur l'émotion.

Comment voyez-vous vos centres de contact en 2025?

La principale modification tiendra à la montée en compétence des collaborateurs, Si l'on se projette dans le passé, si nous en étions restés à réciter l'annuaire inversé, nous n'existerions plus.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites [...]...

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