Convergys lance une nouvelle offre dédiée au cross canal

Convergys se penche sur l'orchestration cross-canal des interactions client grâce à son offre "Customer Interaction Hub 2.0". Le CIH vise à obtenir une relation client unifiée grâce à la collecte des données des consommateurs lors de ses différentes tentatives de contact avec une entreprise. Convergys centralise ainsi les différentes démarches effectuées via le site web d'une marque, ses applications mobiles, les réseaux sociaux afin de contextualiser la demande du client. Ce dernier est ensuite guidé vers un conseiller client ou vers un canal de selfcare (chatbot, FAQ dynamique, tchat...).

Par ailleurs, la solution "Customer Interaction Hub 2.0" cartographie l'ensemble des points de contact avec la marque et détermine avec la marque un ensemble de règles destinées à recommander la meilleure action en fonction des interactions précédentes et de la demande. Ainsi, un client qui consulte sa facture sur le site web d'une entreprise puis appelle est soit routé vers un serveur vocal interactif, soit redirigé vers un conseiller qui gère les problèmes de facturation.

Selon Rémy Béal, group vice-president EMEA de Convergys: "l'aptitude à gérer ces expériences fractionnées comme une interaction continue et connectée est la clé pour garder des clients engagés: l'expérience client doit être personnalisée et les échanges demander un moindre effort aux clients".