Amex met un coup de projecteur sur la relation client
En mettant Johanna et Sarah, deux conseillères à l'honneur, American Express profite de sa participation à la semaine de la relation client en fête, organisée par l'AFRC, pour montrer la richesse des métiers. Aux commandes, Xavier Roc, directeur de la communication EMEA, commente sa démarche.
Je m'abonneAmerican Express participe à la semaine de la relation client en fête organisée par l'AFRC, par quelles actions ?
Cette année, la date coïncide avec celle de notre événement interne, la Customer Week, c'est pourquoi nous avons décidé d'organiser deux actions principales afin de créer l'émulation autour des métiers de la relation client. Au programme : à partir du 3 octobre, la diffusion sur LinkedIn et sur des jobboards de vidéos témoignages de deux collaboratrices (une conseillère clientèle et une conseillère voyage et concierge) qui expliquent leur vie chez Amex et, le 6 octobre, l'organisation d'une conférence digitale sur les services clients de l'entreprise (de 9 h 30 à 10 h 30). En marge, nous communiquerons au quotidien sur le thème de la relation client en interne.
Qu'attendez-vous de ces rendez-vous ?
Nous souhaitons par la diffusion des vidéos mettre en avant notre marque employeur, montrer aux candidats au recrutement ce que recouvrent le(s) métier(s) de conseiller(s) et comment nous les envisageons chez Amex. En interne, nous souhaitons permettre aux salariés de mieux connaître les différents services dédiés à la relation client. Amex est une entreprise de services, notre objectif est de proposer la meilleure expérience à nos clients.
Les conseillers clients sont nombreux dans notre organisation - environ 400 sur les 800 collaborateurs au total en France - et comptent dans leurs rangs différents postes (conseillers clientèle, conseillers voyage et concierge, conseillers dédiés à l'activation et au renouvellement des cartes, conseillers assurance, etc.) L'enjeu est donc de mettre un coup de projecteur sur la diversité et la richesse de ces différents métiers.
Quels contenus souhaitez-vous mettre en avant ?
Les témoignages de Sarah, conseillère clientèle, 25 ans, venue de l'industrie du luxe et de Johanna 42 ans, conseillère voyage et conciergerie, sont très éloquents. Elles racontent leur quotidien, leur intégration, l'accompagnement dont elles bénéficient, notamment la formation reçue, leur relation avec leur manager, etc. Il s'agit de vrais témoignages, très concrets.
La conférence digitale du 6 octobre - à laquelle tous les salariés de l'entreprise en France sont conviés - permettra à chaque service client de présenter son activité à travers des parcours clients. L'idée étant également d'expliquer comment ils agissent et collaborent entre eux. La séance pourra être suivie par des sessions de rencontres one-to-one de 30 minutes entre des collaborateurs, soit en visio soit en présentiel, afin de créer des passerelles entre les services, voire de susciter des vocations...
