[CXAwards 2023] Gabriela Grajewska, directrice Marketing digital, global marketing & ventes pour Dacia, « Privilégier l'écoute et cultiver le gout de la relation »

Après avoir obtenu un master en économie en Pologne et à SciencesPo Paris, Gabriela Grajewska a complété sa formation par un programme exécutif à London Business School. Tout son parcours professionnel s'articule autour du marketing, du digital et de la communication. Une expérience acquise en Pologne, en France comme au Japon. « Le fil conducteur, c'est le client ! Notre métier consiste à se faire remarquer et préférer de la personne à qui l'on s'adresse. Pour cela, il faut la connaître, l'écouter et surtout l'entendre. Il faut aussi rester humble ». Pour y parvenir, Gabriela Grajewska, mise sur l'engagement des équipes. « Notre équipe de customer Intelligence nous renseigne sur les attentes de nos clients et sur leurs « pain points », avec nos équipes marketing nous élaborons des offres online attractives, les équipes digitales développent des solutions de vente en ligne qui progressivement s'imbriquent avec les outils de notre réseau de distributeurs qui sont nos ambassadeurs auprès du client dans des showrooms, ... À tous les niveaux, nous devons être excellents et offrir une expérience multicanale sans couture ! ».

Transversalité. C'est le terme qui résume le mieux l'approche méthodologique de Gabriela Grajewska qui souligne qu'avec le digital, les marques peuvent être en interaction directe avec le client. Lorsqu'elle regarde dans le rétroviseur, Gabriela Grajewska retient trois grands projets. « À mon arrivée chez Renault dans les équipes après-vente, nous avons déployé un outil e-commerce à destination des professionnels de la réparation automobile ». La promesse : gain de temps, gain d'efficacité, gain d'autonomie... Mais une mue digitale difficile à opérer sur un public à l'époque rétif aux technologies. « Ce n'était pas gagné, mais j'ai adoré passer du temps dans les concessions, comprendre leurs besoins. 20 ans après, l'outil est déployé internationalement ».

Créer un lien de connivence avec le client

Pendant les quatre années qu'elle a passées au Japon, elle a piloté la présence de Nissan dans les grands événements (CES à Las Vegas, Expo Universelle à Dubai, Salons automobiles de Paris, par New York, jusqu'à Tokyo). Chargée de positionner la marque dans le domaine de la tech, mais aussi transmettre « omotenashi : l'art de recevoir » : si cher à Nissan, elle « cultive le goût de susciter une émotion de marque, de créer la connivence avec le client. » Dans les rangs de Dacia, elle pilote la transformation digitale et applique sa méthode : comprendre le client et lui apporter les réponses adaptées. Sur un marché où 95 % des clients découvrent et pre-séléctionnent leur voiture en ligne, où le trafic en concession recule, « nous devions savoir si les clients Dacia, qui aiment la simplicité, la transparence des prix et une parole de marque à toute épreuve, accepteraient d'acheter leur voiture en ligne ».

À toutes les étapes du parcours, des passerelles ont ainsi été créées entre online et offline pour tenir cette promesse de simplicité. Encore en phase pilote, le projet a été lancé au Royaume-Uni. « Nous adoptons toujours une démarche test-and-learn et le service clients impliqué à toutes les étapes comme une source de connaissance inépuisable », conclut Gabriela Grajewska qui rappelle qu'en deux ans, les ventes digitales de Dacia ont été multipliées par deux.

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