[CXAwards 2023] Anne-Marie Quina, directrice Expérience Client pour Roole, « Des équipes heureuses pour des clients heureux...»

Issue du monde du contrôle de gestion, rien ne prédestinait Anne-Marie Quina aux métiers de la relation client. « J'ai tout de suite compris que le contrôle de gestion n'était pas fait pour moi et j'ai souhaité m'orienter vers le commerce ». Après une première expérience sur le terrain, en concession automobile, « j'ai découvert que j'étais plus à l'aise en fidélisation client qu'en prospection ».

Le fil conducteur de la carrière d'Anne-Marie Quina : la création de poste. « Je suis très fidèle en entreprise, mais j'aime le changement, j'aime évoluer. C'est une dualité avec laquelle je dois composer ». Après 5 ans de terrain chez Loc-Action (filiale de LeasePlan), elle propose une création de poste pour diriger la relation client et l'administration des ventes, puis elle rejoint Europcar en tant que responsable de plateau. « La mission était très opérationnelle, j'avais peu de marge de manoeuvre dans ce groupe international, et j'ai assez rapidement éprouvé le désir de réorienter ma carrière ». Elle intègre alors Roole (Ex-Identicar) avec pour mission de développer le service client. Elle structure le service client, redéfinit les process et contribue à professionnaliser la relation client.

Anne-Marie Quina se voit ensuite confier un deuxième service client, dédiée celui-ci à l'assistance. « Les populations de ces deux services clients, l'un dédié à la rétention, l'autre à l'assistance étaient très différentes, autant que leurs missions, pourtant près d'un appel sur 4 passait d'un service à l'autre ». Alors que l'entreprise cherchait à renouveler sa promesse client, elle opère la fusion de ces deux services en donnant naissance à un nouveau métier. Pragmatique, elle met en place un lab et une équipe de test qui éprouve ce nouveau métier durant quelques mois. Un collaborateur de l'assistance, un collaborateur de l'équipe rétention et un troisième issu d'une autre équipe. « Nous avons mis en place des formations croisées pour que chaque profil se nourrisse des autres ».

Viser le meilleur plutôt que le mieux

L'enjeu ? Faire que, quelle que soit la demande du client, chaque collaborateur soit en mesure de lui apporter une réponse satisfaisante pour répondre à la promesse du Club à l'écoute : « Osez nous demander, nous adorons vous surprendre ». « L'entreprise m'a donné carte blanche et notamment le droit de me tromper », souligne Anne-Marie Quina qui se souvient qu'un jour, présentant son projet en copil, « notre président m'a demandé quand je m'étais trompée. Répondant que je n'avais pas fait d'erreur car j'avançais par petits pas, il m'a rétorqué que nous n'étions sans doute pas allés assez loin ». De cette leçon d'humilité, elle tire un leitmotiv : « dans tous les tests que nous lançons depuis, nous cherchons à trouver le point de rupture pour être sûr de livrer notre maximum ». Passé de 20 à 60 collaborateurs, le service client s'étoffe. « Nous avons beaucoup travaillé sur le bien-être des équipes en misant sur la symétrie des attentions ».

Une atmosphère de travail soignée

La méthode : créer l'ambiance sur les plateaux pour mettre de la vie dans les équipes. « Nous avons reçu le label Équipe heureuse, Clients heureux de l'Académie du service, c'est une grande fierté qui salue l'attention que nous portons d'abord à l'épanouissement de nos collaborateurs ». Autonomisation des équipes, recrutement sur des personnalités et aptitudes plus que sur des compétences, Anne-Marie Quina est convaincue que « la satisfaction des clients dépend d'abord de l'alignement des collaborateurs avec eux-mêmes et avec l'esprit de l'entreprise ».

• Pour voter pour Anne-Marie Quina, cliquez ICI.