[CXAwards 2023] Eric Poueys, directeur de la Relation client du Groupe Pierre & Vacances Center Parcs Europe, « Analyser finement les data pour anticiper l'avenir et être meilleur dès aujourd'hui »

À la fin des années 90, Eric Poueys entame sa carrière professionnelle chez Cofinoga. Il y découvre les métiers de la relation client. Nouer des partenariats technologiques, bâtir des programmes de formations spécifiques, donner aux équipes les moyens de prendre en charge les clients confrontés à des évènements soudains et majeurs... « C'est sur ce socle de compétences que j'ai développé des expertises de la relation client adaptée aux métiers du tourisme au sein d'une BU dédiée de près de 500 positions ».

Il rejoint ensuite l'équipe de direction du leader international de la croisière sur internet, QCNS Cruise. Il y met en oeuvre des méthodes de pilotages novatrices, structure le management de la qualité et pose les premiers piliers de la distribution des leads aux vendeurs sur tous les marchés Europe et Amérique du Sud. Une nouvelle expérience réussie qui lui ouvre alors les portes du groupe Karavel en 2014. « C'était un groupe très en avance sur la puissance de la donnée au service de la relation client », confie Eric Poueys et « j'y ai appris beaucoup ».

Mais c'est au sein du groupe Pierre & Vacances Center Parcs, qu'il renoue avec le coeur de ses compétences au poste de directeur de la relation client pour l'Europe. Il pilote alors une nouvelle stratégie d'outsourcing, la digitalisation d'actes simples, le déploiement d'outils de conversion des appels en datas ou encore l'analyse de sentiment pour identifier en temps réel les irritants clients et lancer des démarches Lean en permanence. « J'ai eu la chance de constituer au fil des années ce que je pense être LA meilleure équipe de relation de notre secteur », souligne Eric Poueys. Alors que le groupe a été mis à mal par la crise sanitaire, il met tout en oeuvre avec ses équipes pour maintenir la qualité de la relation client tout en conciliant avec une contraction drastique des budgets. « Nous avons innové rapidement sur tous le fronts pour limiter les contacts clients et les rendre autonomes sur leurs demandes. Le Covid-19 nous a obligés à faire bouger les lignes ».

Projeter le groupe dans une nouvelle ère

De cet épisode, il tire des enseignements et des convictions nouvelles. « Nous devons nous adapter. L'autonomie des équipes, l'agilité dans la gestion du changement des comportements et attentes clients, le développement de l'attention sincère apportée aux relations avec les clients sont des sujets majeurs pour moi. L'émergence d'intelligences artificielles nourries par des volumes de données jamais atteints va nous permettre de traiter les demandes clients avec des solutions rapides et pertinentes ». Il inscrit désormais la relation client du groupe dans une dimension d'attention inédite. « Nous déployons actuellement des appels pour tous nos nouveaux clients en avant séjours, nous anticipons le rappel systématiques des clients insatisfaits, nous interagissons avec 100% de nos feedbacks sur le social ». L'ambition ? Projeter le groupe Pierre & Vacances Center Parcs comme référence dans une relation client premium. Une vision née d'un exercice appelé « Destroy your Business ». « Nous nous sommes projetés en 2028 en imaginant que nos métiers avaient disparu au profit de clients toujours plus autonomes et d'IA plus performantes ». Un exercice d'une richesse étonnante qui permet de décliner une liste de 4 projets clés pilotés par les équipes elles-mêmes, au service d'une ambition collective..., pour anticiper l'avenir !

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