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DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Publié par Christelle Magaud le

1 - Recruter les bons profils...

... et valoriser les métiers du centre de contacts.

Vanessa Gousselot, chargée de développement centre expert tertiaire et services chez Randstad

Les métiers du centre de contacts se professionnalisent. "La tendance consiste effectivement à rechercher des experts pour délivrer des solutions. Par exemple, pour une grande marque d'assurance, nous recrutons à Marseille et à Lyon des mécaniciens poids lourds, capables à la fois de gérer les sinistres et de solutionner les pannes", déclare Vanessa Gousselot, chargée de développement centre expert tertiaire et services chez Randstad.

Aussi, les centres recrutent aujourd'hui minimum à bac+2. "Plus de 60% des collaborateurs avaient un bac+2 en 2013, contre 53% en 2012(1)", poursuit-elle. Le nombre d'étudiants affiche logiquement une baisse importante: ils étaient trois fois moins nombreux en 2012 qu'en 2007, selon Randstad(2).

Loïc de Villers, directeur général de TeleRessources

Le temps de recrutement se révèle aussi plus long. "Du fait de l'évolution du métier, de plus en plus technique - plus d'un téléconseiller sur cinq exerce dans le secteur des nouvelles technologies -, les profils adéquats sont plus pointus et donc moins faciles à capter, souligne Loïc de Villers, directeur général de TeleRessources. C'est ­pourquoi il faut valoriser ces métiers. Fatalement, si le niveau d'études a augmenté, la moyenne d'âge aussi, de même que les rémunérations, d'environ 10% en deux ans. Et c'est logique: le métier devient de plus en plus complexe."

Auparavant, le téléconseiller créait une fiche contacts et se contentait de répondre à un appel. Aujourd'hui, il doit renseigner une base de données et établir une proposition sur mesure. En parallèle, l'usage des réseaux sociaux se développe fortement. Les professionnels de la relation client les utilisent de plus en plus pour faire remonter des messages vers la marque, les analyser et y répondre. Les centres d'appels développent donc une expertise de veille sur ces nouvelles plateformes.

Conséquence: selon une étude(3) SP2C/BearingPoint, en 2015, les téléconseillers devraient consacrer plus de temps à la modération de communautés qu'au courrier. Les centres de contacts deviennent ainsi un vivier pour le community management.

Ce sont désormais les conseillers qui jouent le rôle d'ambassadeurs de la marque auprès des clients.

Sources :
(1) Étude Baromètre RC Randstad, 2013.
(2) Baromètre social de la relation client, 2012, Randstad.
(3) Étude S2PC/Bearing Point, 2013.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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