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DossierComment faire de ses conseillers clients des experts ?

Publié par Christelle Magaud le

2 - Former aux nouvelles problématiques...

... et mettre le "savoir-être" au coeur des préoccupations.

Le développement du self-care avec, d'une part, l'automatisation des canaux (SVI, FAQ, forums,etc.) et, d'autre part, l'usage des terminaux mobiles, entraîne la diminution des appels à faible valeur ajoutée. Le consommateur est devenu beaucoup plus autonome et agit sans assistance extérieure pour ses demandes simples. "Dans le domaine de la banque, par exemple, un client qui veut effectuer un virement le fait tout seul, directement sur son espace personnel, indique Patrice Mazoyer, président de Colorado Conseil et Formation. Également, le développement du Web et de l'e-commerce génère des nouveaux besoins de contacts (tchat, web-call-back...), pour assister le client dans son parcours en ligne et optimiser le taux de transformation."

L'évolution du métier de téléconseiller a donc eu un impact fort sur la formation. "En ce qui nous concerne, nous enregistrons 10 à 20% de demandes supplémentaires de sessions", assure Loïc de Villers, de TeleRessources. Des formations non pas centrées sur les outils - les centres de contacts bénéficient d'un accompagnement de la part des intégrateurs de solutions - mais plutôt sur toutes les formations de savoir-être.

Les organismes spécialisés sont de plus en plus sollicités à ce sujet. "De nouveaux modules ont été créés, sur les postures, les savoir-faire, les motivations commerciales... Nous ­proposons des techniques relationnelles plus fines et sur mesure. Par exemple, avec l'équipe de vente, nous allons définir des profils comportementaux (flambeurs, techniques, novices...) et, en fonction de cela, travailler sur l'adaptation du discours au profil cible", affirme Loïc de Villers.

Camille Canque, cofondatrice et associée du cabinet Gicam Conseil

Quant à l'écrit, il est aussi devenu l'objet de formations. "Celles-ci sont nécessaires pour mettre sur pied des équipes capables d'apporter des réponses adaptées à des flux toujours plus nombreux", explique Camille Canque, cofondatrice et associée du cabinet Gicam Conseil. "Dans ce cadre, les sessions "bien savoir rédiger" se multiplient, reprend-elle. Pour les mener à bien, nous avons remis à plat, dans les banques et les sociétés d'assurances qui nous ont sollicités, les e-mails et les courriers entrants, afin d'harmoniser le contact avec leur client, quel que soit le média utilisé."

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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