Dossier Comment faire de ses conseillers clients des experts ?

Stimulé par les dernières technologies et les nouvelles exigences des consommateurs, le centre d'appels se transforme en centre d'expertise : le métier se professionnalise, les techniques deviennent plus complexes et l'organisation du travail évolue. Une transformation qu'il convient d'accompagner.

Sommaire

• 1 - Recruter les bons profils... ... et valoriser les métiers du centre de contacts. Lire »
• 2 - Former aux nouvelles problématiques... ... et mettre le "savoir-être" au coeur des préoccupations. Lire »
• 3 - Mettre en place la conduite du changement... ... et mener la transition en douceur. Lire »
• 4 - Fidéliser les collaborateurs... ... et leur proposer de véritables parcours professionnels. Lire »
• 5 - Zoom - Zappos, un modèle pour les centres de contacts nouvelle génération L'un des faits d'armes de Zappos : le record absolu de conversation téléphonique (dix heures) entre un téléconseiller et un client. Elle s'est soldée par une vente. Lire »
• 6 - Zoom - Oscaro.com se démarque par son centre d'appels d'experts Le site marchand spécialisé dans les pièces détachées de voitures a fondé son business sur des téléconseillers experts. Qui mieux que des mécaniciens pour répondre à des clients dont le véhicule est en panne ? Lire »