États-Unis : Comment créer un "comité de clients conseils" pour guider sa stratégie
Mise en lumière dans un article du New York Times, la consultation des clients pour les décisions stratégiques pousse la relation client à son paroxysme. Une initiative osée -mais payante- que l'auteur aide à mettre en application grâce à des conseils tirés de son expérience.
Je m'abonne" Si vous voulez savoir comment se porte votre entreprise, posez la question à vos clients ". L'idée, qui donne son titre à l'article d'un blog hébergé par le New York Times, a beau être fondamentalement logique, cela va à l'encontre des pratiques ayant court dans le monde des affaires où les décisions stratégiques sont traditionnellement l'affaire du comité de direction..., et c'est dommage. Telle est en tout cas la thèse défendue par l'auteur Josh Patrick, fondateur et directeur de l'agence de conseil Stage 2 Planning et " entrepreneur en série " autoproclamé.
C'est en cette qualité qu'il en est venu, il y a quelques années, à ouvrir le management de son entreprise de restauration en créant un comité de clients conseils. Une initiative plus accidentelle que volontaire, se souvient-il, qui s'est vite avérée fructueuse. Pour qui voudrait en faire de même, il a quatre conseils aussi simples que pratiques :
1 ) Assurez-vous de la présence d'une "forte tête" au sein du comité :
Véritable locomotive du groupe, cette dernière aidera à délier les langues et vous assurera un dialogue ponctué de quelques critiques constructives, toujours plus utiles que les éloges consensuels.
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2 ) Ne laissez les membres du comité n'exprimer que leur point de vue personnel :
Les idées que l'on prête aux autres sont souvent fausses. Dès lors, mieux vaut n'écouter les membres du comité que s'ils parlent en leur nom propre.
3 ) Faites en sorte que les membres de votre comité retirent quelques bénéfices de leur engagement :
Tout travail mérite salaire. Cela reste vrai même si les gens qui travaillent le font gracieusement. Pour s'assurer une relation optimale avec les membres du comité, il convient de leur fournir une raison, matérielle, de s'investir. Partager avec eux les diverses mesures prises suite à leur consultation est une autre forme recommandée de récompense.
4 ) Adoptez un comité à la composition changeante :
Le sang neuf apporte des idées nouvelles. Sans avoir à changer systématiquement l'ensemble du comité, il est conseillé d'alterner entre plusieurs membres tout en prenant soin de toujours conserver un leader naturel. Pour des résultats optimaux, deux réunions par an sont préconisées.
