Quelles rémunérations dans la relation client?

Très sensibles à la conjoncture, les métiers de l'administration des ventes (ADV) et de la gestion de la relation client ont bénéficié en 2016 du contexte économique favorable. " Les activités du commerce et de la logistique sont portées par le développement du e-commerce, qui génère des volumes d'interaction importants, et le lancement de places de marché et de plateformes de gestion de la relation client ", constate Sébastien Sanchez, Senior Executive Director chez Page Personnel. Le domaine de la relation client reste porteur : si un secteur va moins bien, d'autres prennent le relais.

La tension sur le marché se ressent sur les salaires. " Sur un secteur du tertiaire où les rémunérations progressent de 0,5 %, la hausse est principalement portée par les métiers de la relation client (+2 %) et par la comptabilité gestion paie ", souligne Vanessa Gousselot, responsable centres experts tertiaire Sud Est chez Randstad. Cette hausse globale doit toutefois être nuancée en fonction des profils et des secteurs. Selon le baromètre des salaires Randstad sur les salaires non cadres, le salaire moyen d'un conseiller téléphonique progresse de 2,2 % à 1 579 € brut mensuel, quand celui d'un conseiller relation client est en hausse de 2,1 % à 1 598 €. Les hausses de salaires sont plus fortes dans les télécommunications (+6,1 %) que dans la finance et l'assurance (+2,2 %) ou le commerce (+1,4 %).

L'importance des primes

Les rémunérations des téléconseillers restant peu élevées, les primes et avantages accordés en plus du fixe prennent toute leur importance. La part variable est plus importante pour les téléprospecteurs en charge des appels sortants que pour les chargés de clientèle qui réceptionnent les appels entrants (prises de commande, réponses aux demandes clients, problèmes de paiement en ligne, gestion des litiges...). Les primes sont liées des objectifs de performance ou de qualité, mais pas uniquement. Les conditions de travail en call center étant difficiles, ces métiers font l'objet d'un important turnover. Pour fidéliser les personnels, certaines gratifications reposent sur la régularité de la présence. " Elles peuvent parfois représenter un 13e ou un 14e mois ", note Vanessa Gousselot.

La demande en téléconseillers est portée par une tendance au retour en France des services de relation client. " Beaucoup de société veulent améliorer la qualité de la relation et contrôler davantage l'image de la marque. Ils peuvent aussi mieux s'adapter aux modes de consommation de leurs clients et à la manière dont les consommateurs s'expriment sur les réseaux sociaux, détaille Sandy Pereira, responsable de la division Sales & Marketing chez Hays. Les rémunérations en call center augmentent, notamment car il est de plus en plus difficile de trouver des personnes qui acceptent de travailler en horaires décalés, ce qui devient de plus en plus fréquent avec la réinternalisation des services clients. "

Si les chargés de clientèle sont directement impactés par les nouvelles technologies, elles changent moins les fondamentaux de leur métier que les manières de capter le trafic. " La mise en relation directe via les chatbots raccourcit les délais de réponse et réduit la distance avec le client. Le Big Data va aussi permettre de se rapprocher des clients, mais il faudra toujours des gens qui connaissent bien leur produit ou leur service pour apporter de la valeur ajoutée ", fait valoir Sébastien Sanchez.

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Quelles évolutions pour les cadres ?

Dans la dernière édition du baromètre Expectra des salaires cadres, le responsable relation client bénéficie de la meilleure progression de salaire de la filière " commercial & marketing " avec une hausse de 4,5 % et un salaire médian national de 40 390 €. Ces postes font apparaître des écarts assez importants entre les régions : les rémunérations d'Ile-de-France 17 % supérieures à celles des autres régions et peuvent atteindre jusqu'à 45 000 €.

Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K€ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. " Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes. Il y a en revanche beaucoup de demandes sur des postes de coordinateurs de service client, qui allient des compétences de marketing et de management ", explique Sandy Pereira. Ces coordinateurs gèrent la performance des équipes avec une partie plus administrative, notamment au niveau du suivi de commande.

Quels leviers pour augmenter les rémunérations ?

Les compétences que l'on attend des professionnels de la relation client évoluent. La maîtrise des langues étrangères est une compétence de plus en plus demandée. " Au-delà de l'anglais, de plus en plus de société cherchent des gens qui peuvent parler l'allemand, le chinois... On peut gagner 2 à 5 K€ de plus si on maîtrise une langue supplémentaire ", note-t-elle. La gestion de la relation client à l'international peut aussi offrir des opportunités, mais nécessite des compétences particulières, notamment sur les procédures douanières.

Même si les passerelles entre les différents secteurs d'activité continuent d'exister, notamment pour les gestionnaires d'administration des ventes, la spécialisation est une voie à explorer. " Il est de plus en plus difficile de trouver des compétences sur certains secteurs comme l'IT, le luxe, la banque-assurance, les profils techniques... Se spécialiser dans un secteur permet de capitaliser sur l'expérience acquise ", remarque Sandy Pereira. Chez les téléprospecteurs, les profils de chasseurs qui aiment être challengés et parviennent à être performants, sont souvent difficiles à trouver et peuvent prétendre à une rémunération plus élevée que leurs homologues.

La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. " Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges... ", estime Vanessa Gousselot. Dans les call center, les fonctions de téléconseiller gagneraient par exemple à évoluer vers un management plus transverse et plus participatif. " Dans certaines structures, les scripts ont disparu pour laisser plus d'autonomie aux conseillers. A côté du temps passé au téléphone, ils pourraient se voir confier des tâches administratives, de la gestion de projet... ", ajoute-t-elle.