Podium de la relation client: Nespresso, BMW et Toyota vainqueurs

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Podium de la relation client: Nespresso, BMW et Toyota vainqueurs

La 16e édition du Podium de la relation client, organisée par Bearing Point et l'institut Kantar, en partenariat avec Salesforce, récompense en particulier le caractère expérientiel des démarches menées par les entreprises.

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Pour la première fois, le Podium de la relation client donne la parole aux employés des entreprises privées et publiques. A l'occasion de cette nouvelle édition, 11 secteurs d'activité ont été évalués sur des critères de performance communs: assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, entreprise de services, plateforme et e-commerce, service public, tourisme, transport et immobilier, ce dernier faisant son entrée dans le classement.

Toyota remporte la première place du palmarès général (déjà lauréat en 2018), suivi de Nespresso et BMW (déjà sur le podium en 2019).

Lauréats par secteurs

  • Assurance : Maif pour la 16e année consécutive
  • Automobile : Toyota
  • Banque : Boursorama Banque
  • Distribution spécialisée : Nespresso
  • Entreprise de Services : Total Direct Energie
  • Grande distribution : E. Leclerc - pour la cinquième année consécutive
  • Immobilier : Laforêt
  • Plateforme & e-commerce : BlaBlaCar
  • Tourisme : TUI
  • Transport : Air France - pour la cinquième année consécutive
  • Service Publics : Gendarmerie nationale - pour la cinquième année consécutive

Parmi les enseignements de l'étude menée par Kantar et Bearing Point, l'expérientiel apparaît comme un levier crucial pour la satisfaction client (inviter les clients à des événements culturels, à visiter le site d'une marque, les convier à des ateliers de fabrication). 30% des consommateurs interrogés déclarent qu'ils en tiennent compte dans le choix d'une marque. Le volet est cependant encore peu utilisé par les entreprises. Moins du quart des sondés indique avoir déjà testé les expériences proposées.

Cette année, le baromètre met en lumière la perception de 1000 salariés d'entreprises privées et publiques sur les moyens mis en oeuvre par leurs entreprises pour améliorer la relation client. Les résultats montrent que, d'un point de vue interne, les marques ont encore une marge de progression, puisque 24% des collaborateurs estiment que le client n'est pas assez placé au coeur de la stratégie, 29% jugent que leur entreprise n'a pas une posture exemplaire vis-à-vis de ses clients et surtout, 39% estiment que les initiatives individuelles pour améliorer la relation client ne sont pas toujours bien soutenues et encouragées par la hiérarchie.

"Le top 15 des entreprises du Podium de la relation client ont une croissance annuelle moyenne de leur chiffre d'affaires sur trois ans de 6%, versus 3% pour le CAC 40 et de 1% pour les entreprises les moins bien notées. Cette performance illustre parfaitement la nécessité pour toutes les entreprises de mettre en place une relation client basée sur les nouvelles attentes des consommateurs. Cette année, ce sont les marques responsables et celles qui proposent des expériences uniques qui sont plébiscitées", déclare Muriel Monteiro, associée de BearingPoint.

Méthodologie

L'enquête est réalisée par Bearing Point et Kantar auprès d'un échantillon national représentatif de 4000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2019. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d'un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d'excellence.


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Stéphanie Marius

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Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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