[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

" Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien ", déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005 ! Tout a dû être inventé, notamment le service clients. " Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité ", explique Thomas Valeau.

Les 70 conseillers que compte aujourd'hui le service clients sont ­soumis à l'excellence et à l'amélioration continue. " Nous investissons beaucoup dans la relation client car nous pensons que c'est là que se situe notre vrai métier : des problèmes peuvent évidemment arriver avec les vélos et notre rôle est de répondre rapidement et ­efficacement pour faire oublier tous les tracas, ­souligne Thomas Valeau. La relation client est un vrai levier stratégique vis-à-vis de la concurrence mais aussi pour améliorer le service. "

Depuis 2005, Thomas Valeau et ses équipes ont mis en place de nombreux projets et testent constamment de nouvelles pratiques. Par exemple, afin de s'adapter aux nouvelles technologies, une stratégie digitale a été mise en place et le centre de relation client s'est converti au multicanal.

Vers l'"empowerment" des utilisateurs

Autre projet, lancé récemment : les conseillers suivent un coaching vocal afin d'être plus à l'aise au téléphone. " L'objectif est de faire transparaître du dynamisme, de l'enthousiasme dans la voix. Et de ne pas effacer sa personnalité au profit d'un discours normé. "

L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' "empowerment" des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par "responsabilisation". " Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. " L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence. " Ils veulent comprendre, nous avons décidé de ne rien leur cacher. " De nombreuses applications digitales sont, ainsi, nées de cette démarche d'open data.

Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. " Nous allons chercher l'étonnement, répond-il. Notre projet actuel est de bâtir une nouvelle expérience utilisateur et d'accroître le sentiment de liberté de nos clients. " De nouveaux services devraient donc être développés afin de proposer aux utilisateurs une expérience mémorable. D'autant que le contrat Velib' touchae à sa fin et qu'un nouvel appel d'offres est lancé : Cyclocity est en train de définir le Vélib' de 2017.

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