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Maif arrive en tête du Podium de la relation client

Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Maif arrive en tête du Podium de la relation client

Cette année, en plus de leur excellence en termes de relation client, les entreprises évaluées dans le cadre du Podium de la relation client devaient prouver leur capacité d'adaptation à la crise sanitaire.

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Maif arrive cette année sur la première place du Podium de la relation client, suivie par Toyota (lauréat en 2020 et en 2018), tandis que Nespresso et Yves Rocher remportent exæquo la troisième place. La 17e édition de l'événement, organisé par Bearing Point et l'Institut Kantar, en partenariat avec Bearing point, met à l'honneur dix secteurs (assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, services publics, plateforme et e-commerce, immobilier), dont les acteurs sont évalués sur la qualité de leur relation client.

Résultats par secteur

  • Assurance: Maif, pour la 17e année consécutive
  • Automobile: Toyota, pour la 2e année consécutive
  • Banque: Boursorama Banque, pour la 2e année consécutive
  • Distribution spécialisée: Nespresso & Yves Rocher (ex-aequo)
  • Grande distribution: E. Leclerc-pour la 6e année consécutive
  • Transport: Air France, pour la 6e année consécutive
  • Entreprise de services: Total Direct Énergie, pour la 4e année consécutive
  • Service Publics: Gendarmerie Nationale, pour la 6e année consécutive
  • Plateforme & e-commerce: AirBnb
  • Immobilier: Laforêt, pour la 2e année consécutive

"Éprouvée par la crise que nous traversons, l'expérience client est plus que jamais un vecteur de différentiation et de compétitivité pour les entreprises. Cohérence multicanale, émotion et responsabilité sont trois marqueurs essentiels de la relation client délivrée par les lauréats du Podium de cette nouvelle édition. Les résultats obtenus mettent en avant que ce sont ces mêmes lauréats qui reçoivent les scores les plus élevés en termes d'adaptabilité rapide aux impacts de la crise. De quoi renforcer la confiance dans ces marques en sortie de crise et accélérer le développement de dispositifs au service de la personnalisation expérientielle et de la fidélisation", commente Muriel Monteiro, associée de BearingPoint.

Tous secteurs confondus, la capacité d'adaptation face à la crise sanitaire est considérée comme très bonne à excellente pour 41% des entreprises étudiées.

Méthodologie

L'enquête est réalisée auprès d'un échantillon national représentatif de 4000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2020.La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d'un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d'excellence.


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