DossierLe senior est-il l'avenir du consom'acteur?

2 - Les seniors, une cible à part pour les outsourceurs

Pour Jérôme Stevens, directeur général de Direct Medica, propriété de Webhelp, l'enjeu majeur pour les outsourceurs désireux de s'adresser à une cible senior est la santé, notamment via la téléconsultation.

Quelles offres proposez-vous à destination d'une population senior?

Dans les services à distance pour les personnes âgées, la téléconsultation est le véritable enjeu. Le groupe Direct Medica réalise 40 millions de chiffre d'affaires annuel, il est exclusivement dédié à la santé et compte 400 collaborateurs (tous professionnels de santé). Le service est basé en majorité en France, mais également en Espagne, en Allemagne et en Angleterre. Nous enregistrons 150000 interactions patients par an, avec un taux de satisfaction supérieur à 90%.

Les services clients dédiés aux seniors sont-ils en croissance? Ce marché est-il encore largement à adresser?

Ce marché est à adresser, car la téléconsultation remboursée n'existe que depuis le mois de septembre dernier. Nous sommes en croissance exponentielle sur nos activités. Les médecins inscrits au service HelloConsult estiment qu'ils feront entre 15 et 25% de leurs consultations à distance d'ici à 2025, car les personnes âgées vivent essentiellement à domicile. Seulement 6% d'entre elles résident en Ehpad.

Quels sont les enjeux pour les outsourceurs?

Les seniors ont accès aux technologies, mais n'ont pas la même appétence que les jeunes à les utiliser. Ils réclament du contact humain. La prise en charge est complexe: à la fois humaine, sociale et médicale. La téléconsultation est financée par l'Assurance maladie à hauteur de 25 euros par consultation. Les acteurs généralistes de la relation client ne peuvent pas développer cette activité eux-mêmes, car chaque cas est particulier. C'est pourquoi Webhelp, qui voulait développer une verticale dans la santé, a fait l'acquisition de Direct Medica.