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Les idées expérience client (27 nov.-1er déc.)

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La rédaction a réalisé une sélection des informations les plus percutantes cette semaine. Au menu: les passagers British Airways sont embarqués par ordre de prix, la hotline Butterball se met au service des Américains pour Thanksgiving et la Belgique se passionne pour le Black Friday.

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L'ordre d'embarquement des passagers British Airways sera bientôt dicté par le prix de leur billet

La compagnie aérienne britannique British Airlines annonce un changement dans ses procédures d'embarquement: les passagers pénétreront désormais dans l'appareil en fonction du prix de leur billet (les plus onéreux en premier) et non plus de la place qui leur a été attribuée. Tandis qu'il s'agit d'un système commun aux États-Unis, il peine à s'imposer en Europe. La British Airlines est ainsi la cible de critiques, ses détracteurs l'accusant de favoriser un service client fondé sur un système de classes sociales, les plus aisés bénéficiant d'un traitement de faveur.

À lire sur Business Insider.


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La hotline Butterball, dédiée à la cuisson de la dinde pour Thanksgiving, concilie nouveaux canaux et accueil chaleureux

À l'heure des tutoriaux vidéo YouTube, la hotline éphémère de Butterball (entreprise spécialisée dans la vente de volailles) ne désemplit pas: dédiée à la préparation et cuisson de la traditionnelle dinde de Thanksgiving outre-Atlantique depuis 1981, elle rassemble 50 experts et reçoit environ plusieurs dizaines de milliers de questions chaque année. Le service évolue: ajout du canal e-mail en 2006, du tchat en 2012 et de la messagerie SMS en 2016. L'attachement des clients à leurs conseillers (la moyenne et de 16 ans d'ancienneté) favorise cependant le canal téléphonique. Pour un résultat stupéfiant: en 2016, 92635 personnes ont téléphoné pour demander un conseil ou simplement raconter leurs préparatifs.

À lire sur The Atlantic.

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La frénésie belge pour le Black friday dépasse l'engouement français

Le Black Friday s'impose en Belgique: les transactions ont connu une hausse de 46% en 2016 par rapport à l'année précédente, selon une étude menée par MasterCard. Une hausse supérieure à celle constatée aux Pays-Bas et en France. De plus, MasterCard constate une augmentation de 31% du nombre de transactions par rapport à un autre vendredi durant le mois de novembre.

À lire sur Gondola.


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Le propriétaire d'Uniqlo se tourne vers l'Inde

Le groupe Fast Retailing, propriétaire d'Uniqlo, vient de soumettre une demande auprès du gouvernement indien pour pénétrer ce marché particulièrement convoité. En effet, le marché du prêt-à-porter indien devrait atteindre 58 millions de dollars d'ici à 2021. Le groupe japonais souhaiterait déployer l'enseigne Uniqlo, selon l'India's Department of Industrial Policy & Promotion. Fast Retailing tente de se développer à l'international face à un marché japonais atone, au sein duquel les salaires stagnent et la population vieillit. Le nombre de boutiques situées hors du Japon a dépassé celui des points de ventes locaux il y a deux ans.

À lire sur Bloomberg.


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Seuls 39% des consommateurs se sentent suffisamment écoutés par les vendeurs en magasin

85% des clients espèrent une oreille attentive lorsqu'ils se rendent en magasin, selon une étude publiée par l'éditeur Huthwaite International. Pourtant, moins de la moitié voit ses souhaits comblés lorsqu'elle s'apprête à effectuer un achat important. Les vendeurs sont considérés comme trop dans le discours et pas suffisamment dans l'écoute. Ainsi, un consommateur sur quatre juge qu'il n'a pas été suffisamment interrogé durant son entretien avec un vendeur.

À lire sur CXM.


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L'enseigne C&A cède 13 de ses magasins français

L'enseigne de mode C&A, présente en France depuis 1972, s'apprête à vendre 13 de ses 160 magasins hexagonaux. Les locaux ainsi que le personnel seront repris par les enseignes françaises Chaussea et Stokomani. Cette fermeture fait suite à celle de 23 points de vente en Espagne et s'inscrit dans la stratégie de restructuration du groupe, lequel entend investir dans des boutiques plus rentables. L'Allemagne demeure le marché principal de C&A, présente au sein de 18 pays européens.

À lire sur Retail Detail.


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