Le service clients sur Twitter, générateur de revenus

Apporter une réponse rapide et de qualité sur Twitter peut rapporter gros. C'est du moins ce que le réseau social révèle au travers d'une étude a réalisé avec le cabinet Applied Marketing Science.

Dans cette étude, on apprend notamment que les utilisateurs de Twitter envoient chaque mois plus de 100 000 questions, réclamations et commentaires aux grandes compagnies aériennes américaines. En analysant 600 000 tweets envoyés aux compagnies avec le cabinet Applied Marketing Science, Twitter indique qu'un service clients efficace représente un grand intérêt pour la marque.

En effet, plus les consommateurs sont satisfaits de leur expérience, plus ils sont amenés à recommander la marque, mais aussi à payer plus cher pour un prochain achat. Ainsi, un client qui a reçu une réponse satisfaisante suite à une réclamation consent à payer 9 dollars de plus auprès de la compagnie.

Le temps c'est de l'argent

De plus, Twitter a détecté que le temps de réponse avait également un impact sur le montant que le client est prêt à dépenser. Sur l'ensemble des échanges analysés, le temps de réponse moyen est de 22 minutes (sachant que certaines compagnies répondent en trois secondes !). L'étude indique que si la marque réagit en moins de 6 minutes, le client pourrait payer 20 dollars pour son prochain achat. A l'inverse, si l'entreprise met plus d'une heure, le client ne consent qu'à dépenser 2,33 dollars de plus... Twitter conseille donc de répondre très rapidement, mais aussi de personnaliser l'interaction (utiliser le vrai nom du client et demander à l'agent de donner ses initiales).

Autre enseignement de l'étude, un client qui obtient une réponse sur Twitter est davantage satisfait qu'un client qui passe par le téléphone. Par ailleurs, 82% d'entre eux disent partager leur expérience satisfaisante. Lorsqu'ils passent par d'autres canaux (téléphone, e-mail, tchat, etc.), ils ne sont que 44% à partager leur expérience positive.

Méthodologie :

Twitter a identifié 600 000 tweets relatifs au service clients envoyés aux grandes compagnies aériennes américaines entre mars et septembre 2015. Ces tweets ont été classés dans deux groupes : ceux qui ont reçu une réponse et les autres.

Voir l'intégralité de l'étude sur le blog de Twitter