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Ces marques qui utilisent WhatsApp pour leur relation client
Instantanéité, proximité, efficacité... Tels sont les atouts associés à l'intégration de WhatsApp dans la relation client. De plus en plus de marques s'approprient la messagerie instantanée pour traiter les demandes de leurs clients. Tours d'horizon des marques qui ont déjà franchi le Rubicon.
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WhatsApp: un satisfecit général
Le phénomène n'est pas nouveau, mais sous l'effet de la crise sanitaire, il s'est considérablement amplifié. Les marques, dans le but de préserver un lien de proximité avec leurs clients, s'approprient progressivement WhatsApp. A mi-chemin entre messagerie instantanée et réseau social, l'application est devenue un canal prioritaire de la relation client. Selon le Guide des tendances de l'expérience client publié par Zendesk, 98% des consommateurs ayant utilisé ce canal d'interaction se sont déclarés satisfaits.
Back Market: plus vite, plus fort, plus loin avec WhatsApp...
L'acteur incontournable de la vente d'équipements reconditionnés a investi WhatsApp et en a fait un canal d'interaction privilégié avec ses clients. Après la première année d'utilisation de la messagerie instantanée, Back Market affirmait avoir gagné dix points de satisfaction client supplémentaires notamment grâce au recours à WhatsApp, souligne que l'outil facilite le dialogue autant avec les clients qu'avec les vendeurs eux-mêmes. Les échanges sur WhatsApp sont cinq fois plus rapides que par e-mail et le nombre d'échanges nécessaires à la résolution d'un problème est divisé par deux.
Nespresso: une démarche pionnière... en suspens
Depuis des décennies, le géant du café en capsule fait figure de précurseur en matière d'expérience client. Comment s'étonner dès lors que les premières expérimentations de WhatsApp à des fins de relation client chez Nespresso aient débutées il y a déjà quatre ans? Jusqu'au début de l'année 2021, Nespresso a proposé à ses membres d'exploiter ce canal. Nespresso prévoirait un élargissement du recours à WhatsApp. Canal en suspens pour le moment...
Fnac-Darty: quand le contrat de confiance est renforcé par WhatsApp
Le recours au messaging comme canal clé de la relation client pour Fnac, cela n'a rien de bien nouveau. Depuis 2010 et avec le concours de la solution iAdvize, l'agitateur depuis 1954 a apporté à sa relation client une dimension conversationnelle. En 2020, la décision a été prise d'étendre cette stratégie à WhatsApp en proposant à ses clients premium (appelé One), des interactions via ce canal depuis les pages après-vente et service client des sites. L'objectif? Augmenter le NPS et réduire drastiquement le volume d'interactions par e-mail et le nombre de sollicitations par téléphone...
Carrefour: entre relation client, fidélisation et e-commerce
Carrefour France ne s'est pas contenté d'intégrer WhatsApp comme un canal additionnel de la relation client. S'inspirant du succès enregistré par Carrefour Brésil, le distributeur a développé WhatsApp Carrefour et propose tout à la fois assistance, programme de fidélité et vente en ligne en mettant à disposition, sur la messagerie, le catalogue produits. La fonctionnalité a été étendue aux magasins Carrefour Market et fait des émules. En Italie, en Espagne, en Belgique et en Pologne, Carrefour décline le concept avec succès.
BMW: WhatsApp, moteur de la satisfaction client
Parce que WhatsApp est déjà largement utilisé dans toute l'Allemagne, BMW a choisi ce canal pour communiquer directement avec ses clients et les atteindre plus rapidement. Avant cette décision, le constructeur automobile utilisait un système de centre d'appels central, qui connaissait de longs temps d'attente en raison du grand volume de demandes des clients qu'il recevait. BMW a expérimenté le lancement de sa propre application pour informer rapidement les clients de l'état de leur voiture, mais ces derniers n'étaient pas désireux de télécharger l'application. Le fabricant est alors passé à WhatsApp. Un choix devenu réalité en 2019 avec des résultats probants: 60% de demandes de rappel en moins, 90% de taux de recommandation pour WhatsApp et 3800 messages clients traités par mois.
Lidl garantit une réponse en 30 minutes
Annoncée au printemps 2021, l'intégration de WhatsApp comme un canal d'interaction avec ses clients irlandais par Lidl répond à une promesse d'efficacité et d'instantanéité, avec des réponses obtenues en moins de 30 minutes. L'idée? Accompagner le client qui s'interroge sur un produit alors qu'il fait ses courses. Un dispositif qui complète une autre initiative lancée en mai 2020: un Whatsapp Chatbot. Le principe: envoyer un message avec le jour et l'heure envisagée pour faire les courses pour savoir si le créneau s'avère plus calme/moyen/plus chargé pour faire les courses. Ce service, déployé aussi en Irlande, repose sur l'analyse de trafic en point de vente.
Michel & Augustin: La messagerie instantanée... vocale
Plus qu'une stratégie, la proximité avec les consommateurs est une seconde nature pour la marque, qui a naturellement adopté WhatsApp pour interagir par message mais pas seulement. Ce que retient l'entreprise, c'est la possibilité d'effectuer une bascule rapide et facile vers une interaction vocale quand celle-ci s'impose.
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