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8 exemples à suivre pour générer de la préférence de marque

Publié par Christelle Magaud le

La façon de faire du commerce a changé avec internet et les réseaux sociaux : omnicanalité, interaction clients, quick commerce, proximité, super-app... Voici quelques-uns des maîtres mots qui drivent le retail aujourd'hui. Focus sur huit démarches inspirantes.

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Offrir un service-client nec plus ultra, comme Nespresso

Nespresso est l'enseigne championne du podium de la relation-client. C'est la plus primée de ces 10 dernières années et 97% des clients jugent l'entreprise exemplaire dans sa manière de les traiter. Cerise sur le gâteau, cette année, Nespresso occupe aussi la 1ère place sur le pilier émotion parmi les 129 entreprises classées. Il est vrai que Nespresso a largement fait ses preuves en la matière. Par exemple, durant le confinement, l'enseigne a rendu gratuite ses livraisons et a multiplié les contacts avec ses clients.

Aujourd'hui, le service-client est vu comme le pivot des relations clients dans notre économie toujours plus numérique. En toute logique, les enseignes qui investissent le plus dans leur expérience client sont celles qui augmentent le plus leurs chances d'accroître leur clientèle d'une année sur l'autre, peut-on lire dans l'étude de Zendesk sur la maturité de l'expérience client en 2021. Ainsi, plus de deux tiers des consommateurs (70 % dans le monde vs 59 % en France) déclarent prendre des décisions d'achat en fonction de la qualité du service client qu'ils obtiennent.


L'enjeu est de taille : l'étude Future of CX menée par PWC souligne qu'un client sur trois quitterait une marque qu'il apprécie après une seule mauvaise expérience. Autre statistique très révélatrice : 92 % des clients se détourneraient complètement d'une entreprise à la suite de deux ou trois interactions négatives. What else ?






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