Edenred veut remettre la culture client au coeur de ses priorités

Edenred met la relation au coeur de ses priorités. Selon Ilan Ouanounou, directeur général d'Edenred France, c'est cette culture client qui différencie l'entreprise de ses concurrents : "Notre carte tickets-restaurants n'est pas différente de celle de Sodexo par exemple, c'est donc dans notre investissement et notre accompagnement client que nous devons nous démarquer."

Pour renforcer sa culture client, la société de tickets-restaurants travaille à améliorer son NPS, avec comme objectif d'être mondialement reconnue pour son service client. Pour cela, Astrid Noël, directrice de l'expérience client chez Edenred, souhaite déployer un système basé sur l'écoute pour une amélioration pointue, et construire ainsi une culture client davantage fondée sur la data. "Cette donnée doit nous aider à identifier, prioriser et monitorer les moments de vérité du parcours client, détaille-t-elle. Pour ce faire, nous organisons notamment des ateliers avec nos opérateurs afin de nous rapprocher le plus possible de la réalité du terrain."

Transformer les irritants en expérience positive

Problèmes techniques et erreurs ne peuvent être totalement et systématiquement éradiqués. Par conséquent, le service n'est pas toujours parfait. Émilie Therouin, directrice paie SIRH d'UGC, raconte cette réalité du terrain, mais côté client : "En un an, nous avons connu une succession de problèmes avec les cartes Edenred. La livraison de certaines cartes demandait deux à trois expéditions et nous avions des difficultés de communication avec le service support notamment." Malgré ces problèmes, Émilie Therouin se dit satisfaite. Une personne en charge du dossier UGC les a accompagnés de bout en bout pour les résoudre.

Cette transformation des irritants passe par une remise en question permanente. Pour Rami Baitièh, directeur général de Morrisons et ancien directeur général de Carrefour France, cela implique de demander à ses clients d'être le plus transparent et le moins diplomatique possible, en termes de feedback.

Toujours selon lui, un collaborateur satisfait engendre un meilleur service client. "Pour satisfaire un employé, il lui faut un salaire juste, certes, mais il faut surtout passer du temps avec lui, bien le traiter, l'écouter. Ce sont ces attentions qui lui donneront envie d'aller plus loin et de ne pas se contenter du minimum dans leur relation avec les clients."

En somme, la pyramide doit être inversée, selon lui, en plaçant le collaborateur le plus proche des consommateurs au sommet. "C'est une manière de remettre le client au coeur des priorités", conclut-il.