Etude Infobip : le retail, mauvais élève de la relation client

Une précédente étude d'Infobip brisait le mythe du Français râleur invétéré. En effet, 44 % des répondants affirmaient alors ne se plaindre qu'une fois par an auprès des marques. La société de communication cloud omnicanale complète aujourd'hui cette étude en y ajoutant d'autres statistiques sur les principaux griefs des Français.

Ces nouveaux chiffres révèlent que sur le podium des plaintes, on trouve exclusivement des problèmes liés au secteur du retail. La première revendication porte sur des problèmes et retards de livraison pour 35 % des Français. Vient ensuite la qualité du produit pour 27 % ainsi que la qualité du service pour 22 %.

Le retail est donc le premier secteur suscitant des plaintes selon les répondants de l'étude (30 %). On trouve ensuite les fournisseurs d'accès à internet pour 23 % d'entre eux. Et près de 20 % des personnes ayant répondu se plaignent des appareils électroniques qui jalonnent notre quotidien, comme les smartphones, tablettes et autres ordinateurs. D'après Infobip, la raison de ce classement est simple, il s'agit de trois secteurs liés aux nouveaux usages de ces dernières décennies, donc associés à une croissance exponentielle de leur utilisation.

Encore beaucoup à améliorer

L'étude fait apparaître aussi un fait plus inquiétant encore : seuls 13 % des Français déclarent avoir trouvé une issue favorable à leurs problèmes, à chaque fois qu'ils s'en sont plaints. Et si 47 % estiment que cela arrive la plupart du temps, près d'un tiers des répondants dit n'avoir gain de cause que quelques fois et 8 % sont souvent voire toujours laissés sur le carreau.