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[CXParis21] Les 6 tendances client en 2022

Publié par Dalila Bouaziz le | Mis à jour le
[CXParis21] Les 6 tendances client en 2022

À l'occasion du CX Paris Winter, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie des services et auteur du blog Sens du client, décrypte les grandes tendances client pour 2022. Depuis plus de 10 ans, cet expert répond chaque année à cette question en se nourrissant de ses lectures, de synthèses d'études et ses propres expériences.

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Quelles sont les grandes tendances client pour 2022 ? Depuis plus de 10 ans, Thierry Spencer répond chaque année à cette question en se nourrissant de ses lectures, de synthèses d'études et ses propres expériences. L'auteur du blog de référence Sens du client ainsi que d'ouvrages sur le thème de la relation client, présente une synthèse des tendances qui auront un impact sur le niveau d'attente et le comportement des clients.

Le client sera label

La crise rend les clients attentifs aux engagements. 63% des Français sont plus attentifs aux engagements des entreprises depuis qu'a éclaté la crise sanitaire (Opinionway et Salesforce pour les Echos). Les labels sur la composition des produits se sont multipliés ces dernières années : bio, environnement... La crise sanitaire a amplifié ce phénomène. Les enjeux sont de rassurer un client en attente de preuves et se distinguer par sa transparence et ses engagements. 52% des consommateurs sont prêts à payer plus si ces informations sont fournies (Akeneo 2021).

Le client sera à la seconde

En quelques mois, nous avons assisté à une multitude d'acteurs du quick commerce, la livraison ultra rapide en 10-20 minutes. Les informations de livraisons et de retraits sont les plus importantes pour 90% des Français et extrêmement pour 39%. Et 39% des clients pensent que les entreprises mettent tout en oeuvre pour leur faire gagner du temps. Les enjeux demeurent de s'engager et communiquer sur les délais et d'offrir des moyens aux clients de gagner du temps.

Le client sera rare

Au fil des années, les contacts en présentiel diminuent. Si les achats en magasin restent majoritaires, le commerce en ligne s'accroît au fur et à mesure. Seulement deux clients sur dix pensent que l'expérience en magasin est meilleure. 66% des professionnels estiment que l'expérience en magasin devra être réinventée pour satisfaire le consommateur. Les enjeux sont de faire des interactions humaines en face-à-face des moments précieux et enrichir l'expérience dans les lieux physiques.

Le client sera perception

La perception du client est la réalité. L'expression spontanée du client ne s'arrêtera pas. 65% des clients pensent que c'est important pour les entreprises de collecter du feedback sur le service client et 63% sur les produits.


Comment faire de la voix du client une source d'inspiration et d'amélioration ? Les clients sont prêts à contribuer : 84% d'entre eux veulent aider les marques à s'améliorer (Kantar). Les enjeux sont de faire de la perception du client la réalité des professionnels de la relation client et transformer la voix du client en outil de management.

Le client sera convergent

Aujourd'hui, les clients ont une multiplication de propositions servicielles pour se divertir, se nourrir, se déplacer, s'équiper...


Construire un écosystème cohérent pour répondre aux besoins du client et enrichir ses services pour fidéliser le client seront les enjeux principaux.

Le client sera projeté

Metaverse, réalité augmentée, réseaux sociaux, le monde virtuel se multiplie. Aussi, enrichir ses contenus et sa présence en ligne et se préparer à l'expérience virtuelle seront cruciaux.


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