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Baromètre X index: les champions de l'expérience client

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Baromètre X index: les champions de l'expérience client
© efetova - stock.adobe.com

La troisième édition du Baromètre X Index, publié par BETC Fullsix, distingue Michelin, nouvel entrant au classement, en France, et Chewy, aux Etats-Unis.

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Alors que le baromètre X Index, établi par BETC Fullsix, fait apparaître cette année une recherche d'équilibre entre l'efficacité des réponses apportées aux clients et la capacité à établir un lien émotionnel, sont désormais dévoilées les marques les plus performantes en matière d'expérience client. L'étude porte sur les Etats-Unis, la France, la Chine, l'Inde et le Royaume-Uni.

En France, c'est un nouvel entrant qui récupère la première place du podium: Michelin. La marque obtient d'excellents résultats sur le critère "cette marque tient ses engagements". Paypal, numéro un en 2019, obtient la deuxième place et Apple réalise une percée spectaculaire.

En Inde, Apple prend la première place du classement, le reste est dominé par des marques automobiles et motos.

En Chine, le classement est drivé par des marques de technologie et de luxe. Seules Volkswagen et Airbnb restent dans le classement depuis 2019, les autres marques sont de nouvelles entrantes.

Aux Etats-Unis, la première place revient à Chewy, un pure player dédié aux animaux de compagnie qui mise tout sur le service client et la connexion émotionnelle.

Au Royaume-Uni, c'est l'opérateur Giffgaff qui prend la première place. Un modèle qui se présente comme "the mobile network run by you" et mise sur la collaboration de ses clients.



Méthodologie

Créé en partenariat avec l'institut OpinionWay en 2018, l'outil propriétaire de BETC Fullsix est un baromètre mondial de mesure et de pilotage de l'expérience client. Le département data de BETC Fullsix & Havas CX a conçu le X Index en appliquant un modèle de régression linéaire. Ce modèle data détermine quels sont les critères les plus discriminants qui définissent l'efficacité de l'expérience client parmi les 40 éléments qui ont été mis dans le modèle au départ. Cette troisième édition du baromètre de l'expérience client de BETC Fullsix (membre du réseau Havas CX) interroge 28000 consommateurs aux États-Unis, en Angleterre, en France, en Chine et en Inde. Il mesure les critères les plus contributifs à l'efficacité de l'expérience de plus de 250 marques "bricks and clicks" -marques traditionnelles qui se sont digitalisées -et de marques digital natives.


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