DossierLa communauté de marque au service de la fidélisation

6 - Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients

Le groupe invite ses clients à imaginer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site baptisé "Si j'étais Carrefour...", les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques : "bien manger", "enfants", "fidélité", "environnement", "courses".

"Si j'étais Carrefour, j'inclurais des services dans le compte fidélité", "Si j'étais Carrefour, je proposerais des achats groupés", "Si j'étais Carrefour, je favoriserais les produits locaux, régionaux et nationaux", etc. Voici quelques-unes des 700 premières idées proposées par les clients de l'enseigne sur son site "Si j'étais Carrefour...". Le groupe s'est lancé dans une vaste consultation des consommateurs pour imaginer le "Carrefour de demain".

Sur le site dédié, les internautes créent un compte, puis soumettent leurs idées pour l'une des cinq thématiques proposées : "Bien manger", comment mieux se faire plaisir même avec un petit budget ? "L'environnement", quelles idées pour consommer en respectant davantage l'environnement ? "Les enfants", comment transformer les courses en un moment privilégié pour les petits comme pour les grands ? "Se faciliter les courses", quelles innovations et quels services dans les magasins de demain ? "Récompenser votre fidélité" comment mieux valoriser la fidélité des clients ? C'est la rubrique "Courses" qui sollicite le mieux l'imagination, avec plus de 300 suggestions.

Cette initiative s'inscrit, parmi d'autres opérations et animations, dans le cadre des 50 ans de l'enseigne. " Nous tenions à célébrer notre cinquantième anniversaire avec nos clients et à être plus que jamais à leur écoute. Pour ce faire, nous avons souhaité les inviter à écrire avec nous la suite de l'histoire Carrefour pour les cinquante prochaines années, en leur permettant d'exposer leurs idées sur notre plateforme collaborative ", explique Thierry Pelissier, directeur marketing et communication de Carrefour France. Pour participer, les internautes doivent se connecter au site dédié "Si j'étais Carrefour...". Une fois inscrits, ils sélectionnent l'une des cinq grandes thématiques, puis présentent leur idée.

Une opération largement relayée sur les médias sociaux

Celle-ci est ensuite soumise au vote des membres. Carrefour encourage les participants à partager leur proposition sur les réseaux sociaux. Celle qui récolte plus de 10 000 votes fait ensuite l'objet d'une étude de faisabilité par l'enseigne, au travers d'un comité dédié. Si l'idée n'est pas retenue, Carrefour s'engage à recontacter l'initiateur et à lui expliquer les raisons du refus. Quant aux projets qui se concrétiseront, l'enseigne ne prévoit rien en contrepartie, hormis "les remerciements de la communauté". Jusqu'ici, deux idées ont obtenu plus de 10 000 votes et sont en cours d'analyse. Dans la thématique "Bien manger", Bérénice R. a retenu l'attention avec "Si j'étais carrefour, je créerais un rayon de produits végétariens ou végétaliens". Dans la thématique "Fidélité", Mathieu B. a suscité l'intérêt de l'enseigne grâce à son idée "Si j'étais Carrefour, je supprimerais les chèques fidélité et mettrais l'argent directement sur la carte".
Cette initiative de coconstruction n'est pas sans rappeler celles d'autres enseignes de la grande distribution. En 2012, le groupe Casino a proposé aux internautes de partager leurs bonnes idées sur son site communautaire Cvous.com. L'entreprise répond à chaque proposition et communique sur l'avancement de suggestions qui ont retenu l'attention. De son côté, Auchan, en partenariat avec le spécialiste américain de l'invention communautaire Quirky, propose à ses clients d'imaginer de nouveaux produits du quotidien, destinés à être commercialisés dans ses magasins.