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Réussir un appel mystère en 8 points-clés
Le standard est souvent le premier point d'accès des clients. Mais est-il performant? Selon Accenture, 44% des consommateurs ont changé de fournisseur en 2017 en raison d'un service client insatisfaisant. Les mystery calls constituent la solution en mesurant la qualité de l'accueil. Décryptage.
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Définir des objectifs
Les appels mystères constituent un très bon outil pour mesurer les différents aspects de la qualité de service. Encore faut-il établir des objectifs clair et précis afin de disposer d'une évaluation pertinente. Une marque peut par exemple "jauger" le discours tenu par des revendeurs sur ses produits, leur taux de recommandation ou bien choisir d'auditer son service-client notamment quand celui-ci est externalisé... Le champs des possibles est très large.
Par exemple, dans le milieu bancaire, soumis à une forte concurrence, les agences sont obligées de se démarquer par la qualité de leur service. D'où l'importance pour les conseillers de montrer une réelle plus-value dans leur discours commercial afin de capter de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
Sélectionner le bon prestataire
Longtemps considéré comme un simple outil de surveillance, l'outil client mystère a véritablement évolué et est aujourd'hui devenu indispensable pour la gestion de la relation client et l'amélioration de la qualité de service. D'où l'importance de choisir avec soin son prestataire. Ils sont nombreux à se positionner sur ce créneau : Qualisens, Effitel, Qualivox, Reflect client... Réalisées régulièrement, les études téléphoniques de client mystère apportent un véritable baromètre de la qualité.
Rédiger un scénario d'enquête
L'idée est d'imaginer des situations auxquelles peuvent être confrontés les téléconseillers dans la réalité, tout en vérifiant des points précis. Concernant la grille d'évaluation donnée aux enquêteurs, il est important qu'elle contienne des questions fermées et que les réponses obtenues soient factuelles. Attention: une évaluation correspond à une demande. Donc il ne faut pas chercher à évaluer plusieurs problématiques en même temps, sous peine de générer une usine à gaz.
Elaborer un référentiel d'évaluation
Le référentiel d'évaluation reprend la liste des indicateurs à mesurer pour permettre d'aboutir, après consolidation, à une vision globale et complète de l'expérience-client et, par conséquent, de la qualité du service offerte par l'organisation concernée. Les mesures doivent donc se concentrer sur des éléments mesurables, qui constituent les éléments-clés dans la qualité du service rendu et dans le niveau de satisfaction des clients. C'est le prérequis de toute enquête client-mystère. Voici la liste des principaux indicateurs: rapidité du décrochage, convivialité, formule de politesse, prise en charge de la demande du client, délai de transmission de l'appel vers le bon interlocuteur. Attention: il n'y pas de place pour l'ambiguïté. Le but est bien d'obtenir des évaluations objectives.
Définir des seuils de conformité
Une fois les bons indicateurs identifiés et validés, il faut ensuite associer à chacun d'entre eux un seuil de conformité attendu. Celui-ci découle généralement des engagements pris auprès des clients ou bien des niveaux d'amélioration visés par le management ... Il est crucial de soigner le protocole d'enquête pour assurer un bon déroulement et obtenir des résultats tangibles.
Prévenir ses collaborateurs
On ne peut décemment évaluer une organisation sans avoir prévenu le personnel. La communication internet sur le sujet est indispensable! Elle doit énoncer clairement les objectifs de l'enquête et l'inscrire dans une démarche d'amélioration et non de contrôle-sanction. Plus tôt les collaborateurs seront intégrés dans cette démarche de progrès, plus vite ils percevront l'intérêt de la démarche. Pour mieux les sensibiliser à cette approche, il faut pérenniser ce système dans le temps. La fréquence doit être importante, notamment au début de sa mise en place afin que les équipes l'intègrent parfaitement.
Restituer des rapports détaillés
L'enquêteur-mystère doit consigner son appréciation de chaque critère dans un document et restituer une synthèse de l'expérience vécue en éléments permettant d'agir sur les dysfonctionnements et d'améliorer la prestation rendue. Il peut être intéressant de procéder ensuite à une analyse croisée des résultats des études mystère et des enquêtes de satisfaction. Pour se doter d'outils de pilotage clairs et performants.
Mettre en oeuvre des actions correctives concrètes
L'ensemble des données collectées donne lieu à une analyse statistique et permet de proposer des actions correctives (formation, communication, etc.). Les campagnes d'appels mystères constituent un moyen très efficace pour identifier les points d'amélioration du service client des entreprises, renforcer la satisfaction client, le taux de rétention...
Les appels mystères peuvent également être utilisés pour identifier les problèmes en interne et améliorer la collaboration entre les différentes équipes en interne. Enfin, les résultats peuvent pointer des faiblesses du réseau mais aussi les points forts sur lesquels capitaliser. L'outil constitue un moyen motivation des équipes.
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