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5 moyens pour engager et fidéliser ses clients

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Chatbot, retargeting, dématérialisation... Les outils numériques invitent les marques à se repenser pour répondre à des attentes toujours plus fortes. Deux mots d'ordre, selon Alexandre Buselli, directeur de l'excellence client chez Sopra Steria Consulting: instantanéité et personnalisation.

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© ©marcinmaslowski - stock.adobe.com Proposer un service immédiat et continu

La tendance au "multitasking", à l'abondance d'informations et à la sur-sollicitation a généré chez les individus des besoins d'immédiateté. Quel que soit le jour de la semaine ou le moment de la journée, le client ne souhaite plus attendre. Il veut obtenir instantanément des réponses à ses questions, accéder à son compte ou encore acheter depuis son smartphone et doit pouvoir réaliser chacune de ces actions dès qu'il le souhaite.

La difficulté pour les marques réside dans une autre tendance observable aujourd'hui: celle d'un comportement d'achat de plus en plus discontinu. Le client va par exemple penser à un achat depuis son domicile, se renseigner sur le produit lors d'un déplacement, et ne se décider à l'acheter que 15 jours plus tard, peut-être même en boutique. Le client attend donc que son parcours d'achat puisse être poursuivi d'un canal à un autre. Il privilégiera la marque qui parviendra à lui proposer une expérience continue, tenant compte de son profil, de son historique et de ses attentes.

Si on observe ces grandes tendances dans tous les secteurs, elles sont d'autant plus présentes chez les jeunes générations. Les tablettes, les smartphones et les réseaux sociaux ont en effet rendu les "digital natives" impatients d'obtenir ce qu'ils veulent. L'achat doit être possible partout, tout le temps, tout de suite.

Alexandre Buselli

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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