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5 moyens pour engager et fidéliser ses clients

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Chatbot, retargeting, dématérialisation... Les outils numériques invitent les marques à se repenser pour répondre à des attentes toujours plus fortes. Deux mots d'ordre, selon Alexandre Buselli, directeur de l'excellence client chez Sopra Steria Consulting: instantanéité et personnalisation.

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© Destinyvp - Fotolia Proposer un écosystème de services

Depuis quelques années, on observe une tendance à la plateformisation chez certaines marques. Bénéficiant d'une forte proximité et d'une légitimité auprès de leurs clients, elles ne se limitent plus à leur coeur de métier mais élargissent progressivement leur périmètre en proposant non plus une somme de services mais une expérience client globale.
Pour le client, il est en effet plus rassurant de souscrire aux services d'une petite entreprise inconnue si cette dernière est conseillée par des entreprises dans lesquelles il a confiance.

Un exemple concret : celui de Tesla dans le secteur automobile, qui a réussi à faire adopter le véhicule électrique en développant notamment son réseau de stations de recharge Superchargeur qui est venu mailler le réseau routier grâce à des partenariats avec des hôtels, restaurants, centres commerciaux et autres lieux de loisirs notamment en Californie. Résultat: la marque est parvenue à lever un frein à l'achat sur ce type de véhicules. Un exemple inspirant qui montre même à quel point le développement d'écosystèmes de services sera clé dans le développement -ou la survie- de certaines entreprises !

Alexandre Buselli

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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