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5 moyens pour engager et fidéliser ses clients

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Chatbot, retargeting, dématérialisation... Les outils numériques invitent les marques à se repenser pour répondre à des attentes toujours plus fortes. Deux mots d'ordre, selon Alexandre Buselli, directeur de l'excellence client chez Sopra Steria Consulting: instantanéité et personnalisation.

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© MIRKO VITALI Le bon message au bon endroit

Le grand piège de la relation client: tomber dans la sur-sollicitation. Un client se sent privilégié, écouté, seulement s'il est sollicité au bon moment, au bon endroit et surtout, avec la bonne action. Naturellement, on sera davantage réceptif à une offre que l'on aura déjà consultée auparavant -ou qui semblera tenir compte de nos préférences. Si une marque nous sollicite trop en nous abreuvant de messages divers, non adaptés et génériques, elle casse la relation de confiance et finit par nous irriter. La question de la légitimité du canal employé est aussi primordiale. On appréciera de recevoir un message ultra-personnalisé et contextualisé sur son smartphone là où on préfèrera l'e-mail pour des messages plus génériques.

Prenons l'exemple d'Amazon qui, grâce à ses services d'abonnement Prime, peut proposer à de jeunes parents de renouveler automatiquement le stock de produits du quotidien (couches, lingettes, compotes...) tout en bénéficiant de réductions. Grâce à la data et à l'automatisation, la plateforme pourra même anticiper les commandes des parents sur la durée, en proposant par exemple des produits dont la taille évolue en fonction de l'âge du bébé. Ce type de service renforce très nettement le lien qu'entretient la plateforme avec ses clients, grâce à une amélioration constante de l'expérience d'achat.

Alexandre Buselli

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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