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5 moyens pour engager et fidéliser ses clients

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Chatbot, retargeting, dématérialisation... Les outils numériques invitent les marques à se repenser pour répondre à des attentes toujours plus fortes. Deux mots d'ordre, selon Alexandre Buselli, directeur de l'excellence client chez Sopra Steria Consulting: instantanéité et personnalisation.

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© stockyimages - Fotolia Anticiper besoins et irritants

Si une marque n'est pas en mesure de répondre à un potentiel acheteur au moment où il attend cette réponse, elle génèrera un irritant - une perception défavorable - qui va décourager ce dernier de réaliser son achat. De même, toute promesse non tenue ou tout manque de considération du problème rencontré par le client provoquera une frustration. Pour engager le client sur la durée, il faut tenir compte de sa situation à l'instant même où son problème se manifeste et le résoudre avec le bon niveau d'information et de fiabilité. Dans le cas contraire, non seulement le client va se détourner de la marque mais pourrait même la dévaloriser en partageant son expérience négative sur les réseaux sociaux.

Il faut également rappeler que les consommateurs sont sollicités régulièrement et qu'ils attendent donc un traitement spécifique de la part des marques auxquelles ils sont fidèles. L'absence d'irritants est une chose mais, pour consolider le lien avec la marque et comme dans toute relation humaine, il faudra un "petit plus", ce traitement spécifique qui reconnaît par exemple l'ancienneté du client et qui lui fait bénéficier d'avantages particuliers, de remises exceptionnelles, etc.

Une relation client durable passe par un réenchantement régulier qui donnera le sentiment à l'acheteur qu'il est unique et qu'il aurait tout à perdre à se tourner vers d'autres marques. Autre point important : un client fidèle devient de fait un ambassadeur: "La reconnaissance d'une marque que j'utilise, c'est aussi la reconnaissance de moi-même". Il n'acceptera pas que l'on critique une marque qu'il a choisi et en deviendra naturellement le porte-parole.

Parmi les entreprises qui se sont réellement métamorphosées au cours de ces dernières années, on peut notamment citer la SNCF. Le train d'aujourd'hui et le train d'il y a 10 ans n'ont plus rien à voir. Livraison de bagages à domicile, précommande de repas, réservation de parking... de nombreux services s'offrent désormais au voyageur qui bénéficie de nouveaux avantages en ligne tout en ayant le choix de maintenir une relation client physique (téléphone, point de vente, impression du billet...). C'est en anticipant les besoins de ses clients que la SNCF se positionne ainsi comme un partenaire privilégié et fiable.

Alexandre Buselli

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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