[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

Quand vous aurez un moment, allez sur le site Web de votre entreprise et essayez de trouver une information précise concernant l'un de vos produits ou services. Combien de pages devrez-vous parcourir avant de trouver ce que vous cherchez ?

Il s'agit bien évidemment d'un test assez basique, mais si un client ne peut trouver ce qu'il cherche sur votre site Web, il y a de fortes chances qu'il choisisse l'une de ces deux options : soit s'orienter vers un moyen de contact plus coûteux pour vous, soit aller voir la concurrence. Pire encore, les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux pourront partager leur frustration avec d'autres consommateurs, et multiplier ainsi l'impact négatif de ce mauvais service. Dans l'idéal, le service client doit pouvoir répondre à chaque demande aussi rapidement et efficacement que possible. Il doit éviter la navigation entre plusieurs canaux, minimisant ainsi le coût et les efforts demandés au client. Si la mise en place d'un tel service constitue pour vous une priorité, vous envisagerez très certainement une mise en place d'une base de connaissances accessible en self-service. Mais pour que la disponibilité de ces connaissances ne constitue pas le maillon faible de votre site Web, vous devrez probablement revoir la façon dont elles sont mises à la disposition de vos clients.

La capacité à fournir la bonne information, au bon moment et dans le bon contexte, peut vous apporter de nombreux avantages et même modifier l'attitude des clients. Résoudre plus vite les problèmes, améliorer le taux d'utilisation des services en ligne ou encore renforcer la productivité des agents : toutes ces évolutions améliorent la satisfaction que procurent les interactions. Et l'ajout de nouveaux outils tels que la messagerie instantanée sur le Web peut également rendre le parcours client encore plus satisfaisant en offrant au bon moment un service adapté, rendu par un agent compétent qui saura répondre aux questions ultimes du client.

Certaines entreprises ont bien compris que les informations peuvent engendrer de meilleures expériences qui se traduisent par une croissance et une rentabilité durables. Elles s'efforcent alors de mettre leurs connaissances au service de leur transformation, en constituant une source unique de connaissances accessibles par les clients autant que par leurs agents, et ceci sur tous les supports de communication - y compris les réseaux sociaux. Cette source de connaissances doit être capable d'apprendre, de s'enrichir et de s'affiner au cours du temps et à l'occasion de chaque interaction client.

Pour pousser encore plus loin cette stratégie de puissance par la connaissance, vous pouvez chercher à comprendre les intentions de vos clients afin de personnaliser les interactions de façon quasi instantanée. En produisant des analyses prédictives et en fournissant à vos agents une visibilité complète sur les achats, les demandes et la valeur de chaque client, vous transformerez alors la connaissance en valeur ajoutée, à travers des interactions mieux personnalisées qui seront plus satisfaisantes pour le client et multiplieront vos opportunités de ventes croisées et additionnelles. Pour finir, n'ignorez surtout pas les réseaux sociaux. Ces médias ont transformé la gestion des connaissances, une discipline qui s'appuyait auparavant sur des données statiques stockées dans une base de données structurées, mais qui doit aujourd'hui manipuler des données non structurées et dynamiques, créées à l'occasion de chaque interaction sociale. En surveillant les réseaux sociaux vous pouvez accéder à des quantités de connaissances particulièrement précieuses, tout en prenant la température du marché pour identifier les contextes dans lesquels il pourrait être pertinent d'intervenir.

Aujourd'hui, faire venir les clients sur le site Web d'une entreprise constitue déjà en soi un véritable défi - mais les retenir devient encore plus difficile. La connaissance mise au service de la transformation permet de fournir la bonne information au bon moment et dans le bon contexte, pour éviter toute frustration des clients qui sinon seraient obligés de passer d'un média à l'autre pour trouver leurs réponses. Sous cette forme, les connaissances deviennent alors une véritable source de puissance !

_{* Par exemple : Observatoire 2012 de l'expérience client en Europe, "Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus aujourd'hui" Oracle}