Expérience client : personnalisée sinon rien !

Les clients exigent de meilleures expériences, plus rapides et innovantes. Comment répondre à leur défiance à l'égard des marques concernant l'usage de leurs données et regagner leur confiance ? Comment s'organiser afin de leur proposer une expérience personnalisée, fiable et transparente ?

Claire Dollez - Sophie YANNICOPOULOS, vous êtes la Directrice Générale d'Adobe France depuis plus d'un an. Présentez-nous Adobe et ses produits.

Le métier d'Adobe repose sur 3 catégories de solutions basées dans le Cloud : AdobeCreative Cloud (images, vidéos et applications), Adobe Document Cloud (processus documentaires) et Adobe Experience Cloud qui gère les campagnes marketing et optimise le parcours client.

Claire Dollez - Concentrons-nous sur Adobe Expérience Cloud. On assiste aujourd'hui à une défiance du client à l'égard des marques concernant l'usage de ses données, comment pouvez-vous l'expliquer ?

Lors de notre étude Adobe Trust (avril 2022) sur l'utilisation responsable de la donnée pour renforcer la confiance des clients, nous nous sommes appuyés sur 6000 consommateurs et 924 dirigeants d'entreprise de la zone EMEA, et le résultat a été sans appel : la priorité n°1 des dirigeants d'entreprise est la confiance des consommateurs. En effet "74% des consommateurs français se disent prêts à cesser leurs achats auprès d'une marque ayant trahi leur confiance".

Claire Dollez - Comment avoir la confiance des clients depuis la fin des cookies tiers et la regagner ?

La disparition des cookies tiers impose un changement majeur : transformer cette contrainte en opportunité pour instaurer un climat de confiance avec le consommateur. 62% des consommateurs français estiment qu'un contenu personnalisé et diffusé au bon moment la renforce considérablement. Le marketing doit être plus sobre, éthique avec un service personnalisé grâce à la technologie et des outils comme la Customer Data platform permettant de récupérer les données et de les orchestrer afin de leur proposer un service adapté.

Claire Dollez - Comment les entreprises doivent-elles s'organiser ?

Pour répondre à ce besoin de personnalisation très poussé, les entreprises doivent analyser et activer correctement la donnée. Il y a donc un véritable sujet d'orchestration et de pilotage de cette dernière devant être au coeur de la gouvernanceet de la façon de travailler des employés.

Claire Dollez - Adobe c'est aussi une entreprise prenant soin de la planète, de ses collaborateurs et de ses clients ?

Nous ne pouvons plus prendre soin de nos employés sans prendre soin de la planète. Notre approche autour des 4P (People / Place / Product/ Planet) ainsi que nos produits proposant un marketing ciblé et une sobriété digitale sont indispensables pour l'accompagnement nos clients.

Claire Dollez - Qu'est-ce qui a changé dans la notion de parcours client ces 3 dernières années ?

On a beaucoup parlé de parcours client sans couture. On parle à présent d'expérience immersive avec la création, gestion et diffusion de contenus en 2D, demain en 3D et dans le métaverse de manière généralisée.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, visionnez le replay de la slot ADOBE à l'occasion Du CX Paris 2022.