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" Concentrez-vous sur les clients qui en valent le coup ! "

Publié par Marie-juliette Levin le - mis à jour à
Valérie Vax
Valérie Vax

Dans son ouvrage très didactique, Customer Experience (Re)Design, Valérie Vax propose une approche systémique centrée sur l'expérience du client tout au long de son parcours. Une méthode clé en mains pour aligner ses équipes et faire vivre une expérience mémorable, basée sur les émotions. Suivez le guide !

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Pourquoi un tel ouvrage et pour qui ?

Parce que bâtir un parcours client est compliqué et les entreprises n'y voient pas toujours clair. Nous avons donc voulu proposer dans ce livre une méthode participative, claire et efficace. D'ailleurs, un tiers du livre est consacré à la méthode et à la stratégie de fidélisation des clients idéaux. Cette méthode est facilement applicable. Le livre s'adresse aux étudiants, start-ups et directeurs du marketing, communication, ventes... toute l'entreprise est concernée et pour l'aider nous avons mis en scène un cas client fil rouge : " La Vache Pourpre " sous forme de bande dessinée pour faciliter la compréhension de la méthode et son utilisation à travers des personnages incarnant des fonctions clés de l'entreprise.

Quelles sont les règles d'or de votre méthode ?

La motivation, l'humilité, le discernement et l'intelligence collective. Nous mettons en avant l'importance de l'émotion dans la Customer expérience et la nécessité de relayer les verbatims des clients qui sont une source d'informations précieuses, au-delà des chiffres. Nous donnons une couleur à chaque émotion qui renvoie à la capacité de chaque client à influencer ses pairs ou sa communauté. Le Customer expérience (re)Design se résume en quatre étapes : avec le customer focus canvas, vous vous posez les bonnes questions pour identifier les profils des clients idéaux auxquels vous voulez faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes ; dans le parcours client, vous formalisez pour votre client idéal l'ensemble des interactions physiques ou digitales (" les moments de vérité "), ses ressentis et émotions positifs ou négatifs. Puis, avec la matrice d'enchantement, vous assignez des actions pour supprimer les irritants et enchanter l'expérience délivrée au client. Enfin vous construisez le plan d'expérience client en alignant opérations et support, service client, marketing, communication et vente sur les investissements prioritaires.

Comment qualifiez-vous le client idéal ?

La première étape dans la mise en place d'une expérience client, c'est de définir qui est le client que la marque ou l'entreprise veut enchanter en priorité. Comment les définir ? par la valeur et le potentiel ? l'influence ? les efforts qu'il me demande par rapport à mon ADN d'entreprise ? Non, tous les acheteurs ne se valent pas. Certains sont plus " ROIs " que d'autres. Pour résumer, la valeur d'un client peut s'évaluer sur des critères financiers (C.A. actuel, dans la durée et potentiel), sur l'engagement (réactivité par rapport aux sollicitations commerciales de la marque, contributions diverses) et sur l'influence (avis positifs postés sur la marque, recommandations, parrainages...). Il faut aligner toutes les parties prenantes de l'entreprise sur ces clients prioritaires et par un phénomène naturel (lié à la théorie du ruissellement), les efforts consentis vont profiter aux autres cibles. La customer expérience est réussie lorsque l'expérience délivrée par la marque dépasse celle attendue par le client.

*Customer Experience (Re)Design ! par Valérie Vax, militante de l'expérience client. Edition 1min30 publishing


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