Atteindre l'excellence dans la relation client avec la bonne plateforme CRM.

Viasat Connect, spécialiste de la data mobilité, est devenue la première entreprise du secteur de création de logiciels de gestion de flottes et d'équipes sur le terrain à décrocher la certification ISO 18-295 en s'appuyant sur Zoho pour unifier leur expérience client. Témoignage.

Benjamin BLUTHE, Responsable SI, Viasat Connect - Quelle est la spécialité de votre groupe ?

Viasat Connect France fait partie du groupe Italien Viasat leader de la télématique B2B, spécialiste de la gestion de flottes des véhicules et des interventions terrain. Il comprend 869 employés dans 60 pays et réalise plus de 70 millions de chiffre d'affaires.

Benjamin BLUTHE - Quels étaient vos enjeux lors de votre rencontre avec Zoho ?

En 2016, les bons de commande étaient remplis à la main et envoyés par la poste, il fallait compter 1 à 2 mois pour que le contrat d'un client soit appliqué. En faisant appel aux services de Zoho, nous avons souhaité nous démarquer, simplifier nos démarches avec un service plus rapide et comprenant une certification ISO 18-295 (la plus haute certification de la relation client).

Pierre AZAÏS, France Sales Manager, Zoho - Présentez-nous votre entreprise et ses solutions ?

Editeur de logiciel basé en Inde depuis 26 ans, Zoho possède 12 000 employés et 80 millions d'utilisateurs dans le monde. Elle est connue pour sa suite logicielle et CRM avec des applications dédiées à la finance, RH, recrutement, marketing, service client mais aussi à sa BI et au Reporting. Ce sont des outils intégrés entre eux, flexibles et facilement déployables.

Benjamin BLUTHE - Pourquoi avez-vous choisi Zoho et comment s'est passé la mise en place des solutions ?

Lorsque nous avons comparé plusieurs solutions de CRM, celle de Zoho nous apportait 80% de nos besoins sans personnalisation et les 20% restants avec la solution Zoho One. Nous arrivions donc facilement à atteindre les 100% avec un coût maitrisé et une facilité d'usage. En 6 mois nous étions en production de services (sans aucune coupure) et en 18 mois nous maitrisions la solution (35 applications en production sur les 50 que contient la suite). L'interfaçage a été très simple car nous avons connecté l'authentification Microsoft Office 365 avec Zoho et intégré nos outils (Companeo, 3CX, WordPress).

Benjamin BLUTHE - Vos ambitions ont-elles été atteintes et quelles sont vos prochaines étapes ?

Complétement car depuis 3 ans, Viasat est le seul dans son secteur à avoir décroché la certification ISO 18-295. Aujourd'hui, nos équipes répondent en moins de 15 secondes à nos clients, nous utilisons de l'assistance en réalité augmentée, permettant d'accompagner nos installateurs de balises GPS dans les véhicules et de leur montrer comment solutionner leurs problèmes via leurs smartphones.

J'ai été nommé Responsable Zoho pour le groupe en Italie. Nous allons déployer la solution dans d'autres pays et c'est désormais l'outil de CRM de gestion de la relation client, de marketing et des réseaux sociaux du groupe.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, visionnez le replay de la slot Zoho à l'occasion du CX Paris 2022.