Teleperformance : l'évaluation en système

Si la grille de classification et d'évaluation est relativement classique dans beaucoup d'entreprises, elle est encore peu pratiquée dans les centres de contacts. Teleperformance France est l'un des premiers outsourcers à avoir mis en système la classification et l'évaluation des compétences de ses collaborateurs. « Notre grille de classification a plusieurs niveaux correspondant à une catégorie (de A à G) qui spécifie une fonction dans l'entreprise », explique Gwennaëlle Roussel, directrice générale et directrice du pôle Grands Comptes de Teleperformance France. A ces classifications est associé un échelon de rémunération à trois niveaux, ce qui permet après un certain temps de passer à une rémunération niveau 2 puis 3, sous réserve de réussite dans l'évaluation de la compétence. « C'est très bénéfique pour l'entreprise car cela formalise l'évolution en fonction des compétences, précise-t-elle. Il est possible selon les niveaux de compétence de passer non seulement d'une rémunération à une autre dans une même catégorie, mais aussi d'une catégorie à une autre. »

Un plan d'action individuel mensuel

Un bilan mensuel a également été mis en place avec le responsable hiérarchique direct du collaborateur. « Tous deux statuent sur les compétences et l'efficacité des actions menées par le collaborateur », précise Gwennaëlle Roussel. Une fois par mois, le collaborateur est évalué grâce à un petit questionnaire, un bilan des écoutes faites sur le terrain (évaluation du fond et de la forme), un test d'évaluation des connaissances (mises à jour produit, etc.). Selon sa catégorie, le collaborateur sera classé parmi trois niveaux auxquels correspond un plan d'action spécifique. Lorsque des carences subsistent, une formation continue peut être mise en place. Le collaborateur peut bénéficier, au regard d'une évaluation positive, d'une formation complémentaire pour se diriger vers la multicompétence, dans une limite de trois compétences, dont une seule sera "complexe". Cela reste cependant marginal car les services clients de Teleperformance sont généralement dédiés.