Le coaching : facteur clé de succès

«Aujourd'hui, le niveau de compétence attendu des agents augmente de façon exponentielle, explique Nicolas Diquéro, directeur associé du pôle gestion des compétences de Acémis Conseil. Le coaching permet de gérer au plus près le développement des compétences des collaborateurs. » Le coach ou superviseur assure un rôle d'orientation, d'écoute. Il recense les carences et participe au développement des compétences tant individuelles que collectives. A travers les séances d'écoute, les réclamations clients, les tableaux de bord, les coachs identifient les carences. Ce qui permettra d'élaborer des outils de vérification ou de remise à niveau des compétences tels les quiz permettant de vérifier l'état des connaissances des collaborateurs. Le coach peut aussi intervenir directement sur le terrain par le biais d'un "stage tabouret" qui est aussi un excellent outil de détection et développement des compétences. Sur ce type de stage, les collaborateurs sont sur le terrain avec un parrain et prennent un appel de temps en temps. Ils sont ensuite débriefés par le parrain ou le responsable d'équipe.

Les différents acteurs du coaching

- Le responsable d'équipe ou coach gère une dizaine de collaborateurs (il est judicieux de le recruter parmi eux). - Le formateur dispense la formation continue jusqu'à une trentaine de collaborateurs. - Le brand manager s'assure que l'image de la marque, les différentes évolutions des services et produits sont véhiculées de manière optimale grâce à une mise en process qu'il orchestre. - Le knowledge manager met à jour les bases de connaissances, centralise les attentes des clients et assure la remontée d'information.