La gestion des compétences
La valeur du capital humain s'impose petit à petit dans les centres de contacts. Un turn-over excessif entraîne des coûts assez conséquents pour que les entreprises du secteur se penchent sur l'art et la manière de mener une vraie politque de gestion des compétences.
Je m'abonneUn enjeu essentiel pour les centres d'appels
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«La gestion des
compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les
réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de
programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir : le
turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des
pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil
Affluence. Il est donc temps que les réflexions aboutissent afin de fidéliser
des collaborateurs qui auront suffisamment de perspectives pour évoluer sur un
métier encore trop peu valorisé. » Mener une véritable politique de gestion des
compétences permet de donner de vraies perspectives aux collaborateurs qui ont
les moyens de s'investir, ce qui renforce leur fidélisation. L'évaluation de
ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches
fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En
effet, l'enjeu est capital : le turn-over, source de coûts infinis, reste
encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements
massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts
commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de
fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés
de clientèle.
