Recrutements sous tension

Avec un turn-over frisant les 20 % en Ile-de-France, le secteur des centres de contacts peine à fidéliser ses collaborateurs. Pourtant, conserver un service de ressources humaines influe largement sur le traitement des appels. De plus en plus de structures misent sur un recrutement pointu et précis pour contrecarrer ce phénomène. Avec, pour objectif, de trouver du personnel susceptible d'offrir un service de qualité au client et de s'assurer de ses prédispositions à travailler sur une plate-forme. Au coeur d'un marché où les offres d'emplois ne cessent de croître, la demande se contracte et les profils classiques, à l'instar des traditionnels bac + 2, sont de plus en plus rares à postuler pour devenir téléconseillers. Le manque d'attractivité des métiers de la relation client pèse dans la balance. Au début des années 90, la médiatisation du secteur n'a pas toujours contribué à relayer une image positive des métiers qui lui sont associés.

Caractériser le poste

Le recrutement fait figure de maillon indispensable dans le bon fonctionnement des centres d'appels. Aussi la méthodologie de sélection est-elle un élément à soigner particulièrement. Il s'agit de déterminer les caractéristiques du poste et, en conséquence, les aptitudes à mobiliser. Lorsqu'un centre de contacts fait appel à une structure extérieure pour embaucher, il doit au préalable définir le contexte d'intervention des futurs conseillers clientèle. En l'occurrence, l'employeur précise l'ensemble des compétences indispensables à l'exercice de la profession que le candidat retenu devra réunir. Des critères d'autonomie, d'appétence commerciale, de capacité à manier les chiffres sont requis.

« Valider des compétences reste complexe », explique Loïc de Villers, directeur général de TeleRessources. Les détails pratiques comme, par exemple, la rémunération et le temps de travail sont évoqués pour caractériser le poste à pourvoir. « Les contraintes en matière de diplômes, de connaissances de systèmes informatiques, de compétences linguistiques sont décrites en détail par nos interlocuteurs », témoigne Évelyne Glasson Deschaumes, directeur de secteur téléservice, vente/cosmétique, arts graphiques chez Adecco. La définition du contenu assure de mener un processus cadré et de sélectionner les CV avec vigilance. D'autant que, comme le précise Loïc de Villers, « aucun des postes qui possèdent une dénomination identique n'a réellement le même contenu ». Et de poursuivre : « La clé de voûte, avant de communiquer, c'est d'être capable de cerner sans a priori et avec précision le profil par rapport à une réalité de contexte. J'ai la certitude que chaque recrutement est unique. »

Les recruteurs indépendants

Pour les recruteurs indépendants, d'autres détails ont de l'importance. Se rendre sur le lieu de production permet d'en déterminer certains. L'environnement de travail, le contexte, l'organisation, les méthodes de travail… sont autant de points essentiels à communiquer aux postulants. Et pourtant, cette étape est souvent négligée par manque de temps. Enfin, certains acteurs précisent dans leur recrutement des besoins spécifiques. Dans le tourisme par exemple, des connaissances en matière de géographie ne paraissent pas inutiles… L'étape de définition des enjeux de la mission terminée, il est ensuite indispensable pour pourvoir une offre de la diffuser. Si, la plupart du temps, le Web apparaît comme un canal de plus en plus approprié à la parution d'offres d'emploi, le papier conserve un fort pouvoir d'attraction. En province notamment, il reste plus aisé de trouver de bons profils en passant une annonce dans la presse quotidienne régionale.

Autre méthode privilégiée par les centres de contacts : le “bouche-à-oreille” qui fonctionne encore assez bien. Pour les acteurs du monde de l'intérim, la recherche de téléconseillers commence par la consultation de leur base de données. N'oublions pas que leur activité consiste, d'après Adecco, à identifier, évaluer et gérer les compétences. Ce dernier point révèle l'importance de mettre à jour régulièrement les dossiers des candidats et de les enrichir de leurs points forts et faibles. De même, il s'avère important de définir les postes qu'ils ont occupés et les résultats obtenus. Enfin, recenser leurs avis et préférences est utile pour leur proposer de nouvelles missions adéquates.

l'intériM, un vivier de choiX

L'intérim constitue un vivier de choix pour les centres de contacts. Deux intérimaires sur cinq le sont par choix et en particulier parce qu'ils apprécient de pouvoir régulièrement changer d'emploi. En outre, les téléconseillers ont accès à des postes très diversifiés. En effet, les secteurs au sein desquels il devient possible d'évoluer sont multiples. De plus, les structures sont de taille plus ou moins importante… Alors que l'ennui fait figure d'ennemi redoutable en centres d'appels et que l'on évalue à deux ans la durée maximale de présence d'un agent sur un plateau, la possibilité d'accéder à des missions variées s'avère intéressante.

Pour attirer des candidats, les centres d'appels tentent de convaincre leurs interlocuteurs des rapides chances d'évolution sur les plateaux. Au bout de deux ou trois ans, les agents ont, en effet, l'occasion d'occuper un poste de management de proximité, de devenir expert ou encore de migrer vers le réseau. Des perspectives que les recruteurs n'hésitent pas à mettre en avant dans les premières phases de sélection. En ce qui concerne les postes de superviseur et de chef de plateau, le recours à des cabinets ou encore à des chasseurs de têtes est d'usage. « Pour les recrutements massifs de cadres, les annonces ne drainent souvent pas assez de candidatures. Les centres d'appels se tournent alors vers une approche directe, la chasse de tête », précise Philippe Amiel, consultant en recrutement, directeur du cabinet Promel.

Le savoir-faire

Reste la phase de l'examen des candidatures. Le CV atteste du parcours, de l'orientation, de la durée d'expérience et de la mobilité géographique des postulants. La première approche consiste souvent à échanger avec le candidat. Objectif ? S'assurer de son aisance à communiquer, à comprendre les questions, à s'exprimer avec clarté. Cette étape invite aussi à insister sur la cohérence du parcours. Faire parler un candidat sur ses expériences passées permet de cerner rapidement la manière dont elles se sont déroulées et la perception qu'il a de son activité professionnelle. Cette discussion permet au recruteur de détecter le potentiel de son interlocuteur. Des détails préjudiciables, à l'instar d'un accent fortement marqué et difficilement compréhensible, sont également révélés.

Par la suite, les compétences basiques font l'objet de tests. Il s'agit de déterminer rapidement les connaissances métier des postulants sur les plans théorique et pratique et leur capacité à comprendre une problématique... Ces “petits examens” portent sur la maîtrise des techniques de communication par téléphone, les aptitudes à la vente, la connaissance du secteur d'activité, la logique, le calcul… Ils s'avèrent souvent éliminatoires. « Ces tests permettent de transformer des compétences en notations et, du coup, de hiérarchiser les postulants en fonction de leur adéquation au poste », précise Loïc de Villers (TeleRessources). Ainsi, pour les chefs de plateau, des connaissances techniques de management sont indispensables. Au même titre que la capacité à évoluer, à former les collaborateurs, à piloter une dimension métier… En plus de ces atouts classiques, « nous cherchons des personnes organisées, capables de planifier leur journée et d'organiser leur temps de travail. Il faut aussi qu'elles possèdent une culture technique et sachent faire des extractions, ou encore maîtriser Excel », spécifie Philippe Amiel.

Le savoir être

Une fois les compétences de base validées, les recruteurs se focalisent sur l'attitude du candidat. Un critère de sélection qui prend de plus en plus d'importance. « Depuis trois ans, on assiste à une dégradation du comportement des candidats. Certains oublient l'importance de la ponctualité, d'autres démontrent une incapacité à vivre en entreprise ; le niveau de langage de certains individus laisse à désirer… », évoque Loïc de Villers. Un avis que partage Philippe Amiel. Il constate qu'environ deux fois sur dix, les candidats qu'il doit rencontrer ne se présentent pas au rendez-vous et ne le préviennent même pas. Se focaliser sur le comportement du postulant permet donc de préjuger de sa bonne intégration, de sa capacité à travailler en groupe, de la stabilité des équipes et de la rentabilisation des formations. Les entretiens individuels restent le meilleur moyen de vérifier cela. Pour anecdote, chez Adecco, on mesure le savoir être pendant des séances de groupe. Il devient alors possible d'évaluer le respect des autres, la capacité à les écouter…

Le contrôle de référence constitue également un bon moyen de cerner les qualités du postulant. Cette démarche s'avère plus coutumière lors de la sélection de profil d'encadrement. Mais, parfois, elle confirme des points déjà constatés lors des diverses rencontres. Pour autant, des volets de la personnalité méritent aussi d'être étudiés. En effet, la plupart des intervenants mettent en avant l'obligation de prendre en compte, pour engager un téléconseiller, sa résistance au stress et sa capacité à régler un différend, sans prendre à titre personnel les propos des clients. Avec le développement des services de réclamations, les conseillers deviennent de véritables “proies”. Ils ont besoin de rester calmes et de temporiser. Dans des situations difficiles, ils ne doivent pas perdre leur capacité à répondre aux questions des clients et à apaiser leur interlocuteur… L'empathie dégagée par le candidat a donc aussi son importance. Si, comme on l'entend souvent, le sourire au téléphone compte autant que l'information délivrée par l'opérateur, la capacité de projection du téléconseiller devient un critère de sélection primordial.

Des profils très typés

Sur le papier, le candidat idéal a donc de bonnes dispositions, au vu de son tempérament, à exercer la profession de conseiller, il possède un bac + 2 action commerciale ou force de vente, ainsi qu'une première expérience… « On se lance à la recherche de profils très typés. Du coup, il apparaît une inadéquation entre l'offre et la demande », stipule Loïc de Villers. Les profils commerciaux paraissent les plus touchés par cette tendance, alors même que leurs rémunérations semblent plus attractives. Les difficultés à trouver de bons éléments sont de plus en plus patentes. Par exemple, chez TeleRessources, alors qu'il y a à peine deux ans, pour 400 CV reçus, 14 étaient conservés, aujourd'hui seulement huit retiennent l'attention. Le marché se contracte progressivement.

Parallèlement, le coût du recrutement par média a doublé. De quoi accroître encore le nombre de problématiques auxquelles les décideurs doivent faire face. Cette configuration pousse aussi à diversifier les profils recrutés et à s'intéresser davantage aux dispositions à exercer la profession de téléconseiller plutôt qu'aux simples formations reçues. D'autant que « l'on se rend compte que le niveau d'études n'est pas forcément le critèreclé de recrutement. La formation ne garantit pas d'être un bon téléconseiller », avoue Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines et de la communication interne d'Armatis. L'ANPE a très bien saisi ce nouveau challenge et tente, depuis quelques années, de déceler des aptitudes chez les chômeurs. La relation client reste un secteur dynamique et créateur d'emplois, l'agence a donc tout intérêt à positionner les personnes aptes à remplir la fonction d'agent en centre d'appels. Parfois, le savoir être prend même le pas sur les compétences. La qualité du vocabulaire et de l'élocution, au même titre que la culture générale, retient l'attention.

Dans le même temps, et alors que les recruteurs ont de plus en plus de mal à identifier des profils disposant des compétences adéquates, le métier se complexifie. La profession s'est transformée. On a assisté à l'accroissement de l'offre de logiciels GRC. De fait, les conseillers ont dû s'approprier ce type d'outil. La traçabilité des contacts s'est trouvée enrichie, ce qui implique pour les employés de maîtriser davantage l'écrit. Une tendance largement confirmée par l'obligation de prendre en compte la multiplication des canaux de communication. Nul ne peut nier la part croissante de demandes traitées aujourd'hui par e-mail. Ainsi, l'orthographe devient de plus en plus un critère de sélection. Les postulants sont fréquemment invités à prendre la plume à l'occasion de dictées. « De plus en plus de clients demandent un niveau d'orthographe correct », atteste Évelyne Glasson Deschaumes.

Face à face

Face à face La plupart du temps, une mise en situation permet de valider le ressenti des recruteurs. Il s'agit alors de tester le candidat dans les conditions de son futur emploi, que ce soit en émission ou en réception d'appels. Il peut, par exemple, être amené à traiter une réclamation grâce à un script dont il aura au préalable pris connaissance. Remplir une fiche contact fait aussi partie des petits exercices auxquels il risque d'être confronté. Pour vérifier l'aptitude des postulants à conserver leur calme et à rester posés, leur interlocuteur risque de les pousser dans leurs retranchements en amenant un débat contradictoire. Les outsourceurs mettent un point d'honneur à recruter un personnel de qualité. Ils se présentent auprès des entreprises comme des professionnels de la relation client à distance et doivent, en conséquence, trouver des collaborateurs efficaces. Pourtant, ils ont souvent des contraintes de délais et de taille d'effectifs à prendre en considération. De plus, ils manquent souvent de notoriété. Malgré tout, « ce n'est pas parce qu'il faut trouver des gens rapidement que l'on détériore le niveau de recrutement. Il demeure préférable d'intégrer moins de personnes mais de retenir celles qui ont la capacité à occuper tel ou tel poste. Nous ne faisons pas de recrutements de masse ou à l'arraché qui influent sur la qualité des profils, insiste Laurence Lelouvier. On ne peut pas se permettre d'avoir des collaborateurs n'ayant pas le niveau et qui ne pourront de fait pas suivre le développement de la société. »

ESDI recrute des potentiels à professionnaliser. Avec l'évolution de ses projets, ESDI European Line procède fréquemment à des recrutements et a développé en conséquence une méthodologie précise, basée notamment sur la mise en situation.

En 2007, ESDI European Line estime devoir recruter une cinquantaine de personnes. Face à cet enjeu, tous les moyens à disposition pour sélectionner les bons candidats sont utilisés : recrutement classique par l'ANPE, recours à l'Association pour l'emploi des cadres (Apec), agences d'intérim, actions de communication pour faire connaître l'entreprise et générer des candidatures spontanées, cabinets de recrutement…

En amont, le service de production définit son besoin. Les opérationnels remplissent un cahier des charges comprenant le nombre de ressources à mobiliser, les tâches à effectuer, les évolutions possibles, les horaires, la durée du besoin…
La direction des ressources humaines examine ensuite les potentiels disponibles en interne susceptibles de bénéficier d'une promotion. « Lorsque l'on a la chance d'avoir des salariés en qui on a confiance et dont on connaît les aptitudes et les atouts, il est dommage de ne pas en profiter et de ne pas les faire progresser. Ils garantissent que la prestation va être bien réalisée », estime Magali Boulay, directrice des ressources humaines chez ESDI European Line. Néanmoins, pour certaines missions nécessitant des agents immédiatement opérationnels, la filière interne perd de sa légitimité. Pourtant, elle assure aussi la fidélisation des collaborateurs et la stabilité de la qualité de service.

Ensuite, l'outsourceur vérifie dans les CV reçus dernièrement ceux pouvant correspondre à ses attentes. Si, à cette étape, des postes sont encore vacants, une offre d'emploi est rédigée. Pour rendre l'annonce attractive, ESDI mise sur ses projets en cours et à venir et sur les possibilités d'évolution au sein de la société. De plus, elle est assez peu restrictive. En effet, « les métiers relationnels exigent avant tout de disposer d'un potentiel et d'un savoir être. Du coup, l'annonce est assez ouverte en matière de critères de sélection. Nous ne définissons ni un parcours ni un diplôme indispensable pour rejoindre nos plateaux », souligne Magali Boulay. Et de poursuivre : « C'est à nous de professionnaliser les candidats au métier de la relation client grâce notamment à des formations. »

Outre les particularités du poste de conseiller, cette démarche s'applique également dans la mesure où peu de filières de formation adaptées existent, même si l'Éducation nationale semble avoir pris conscience du besoin et s'engage à y répondre. La localisation géographique d'ESDI, à Belfort, justifie aussi la difficulté de recruter des personnes disposant d'une expérience significative. La région compte, en effet, peu de plateaux. Pour transmettre les connaissances, ESDI s'appuie donc sur les superviseurs ayant occupé des postes opérationnels et sur une cellule de soutien métier créée l'an passé. Cette dernière intervient dans la formation des nouveaux et suit les conseillers tout au long de leur parcours.

Question d'habileté
Lors du recrutement et à l'occasion des différents entretiens et tests, la direction des ressources humaines tente de détecter des aptitudes. La capacité d'adaptation et le degré de flexibilité des postulants en font partie. « Nous avons sans cesse besoin d'être réactifs pour répondre aux attentes de nos clients et nous accommoder aux évolutions de leurs projets », explique Magali Boulay. Pour elle, il s'agit aussi de détecter les candidats adhérant au mode de fonctionnement de l'entreprise, démontrant un intérêt pour l'activité d'ESDI et une faculté à s'adapter aux différentes missions.

Autre étape-clé du recrutement : la mise en situation. Elle permet de voir le comportement de la personne plus que de juger sa performance. « Il nous est arrivé d'embaucher quelqu'un qui a raté cette étape à condition, par exemple, qu'il soit capable de reconnaître ses erreurs, d'analyser sa prestation… Ceci nous permet aussi de mesurer son attitude face à une situation d'échec », intervient Magali Boulay. Un bon recrutement reste souvent la garantie de réussite de la personne dans son entreprise et dans son emploi. « Néanmoins, il y a des paramètres que l'on ne maîtrise pas, en particulier l'évolution de la personne dans un contexte différent de celui de la sélection des candidats », estime la directrice des ressources humaines. Et de conclure : « Le recrutement n'est pas une science exacte. »