Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse. Au niveau français, cinq villes ont été retenues : Paris, Lille, Marseille, Nice et Strasbourg, soit le plus grand nombre pour un pays ; l'Allemagne et le Royaume-Uni comptant pour leur part quatre sélectionnées chacun. Afin d'établir un classement de ces villes, le cabinet a passé en revue dix critères, regroupés en quatre catégories. A chaque critère a été affecté un poids relatif, pour un total de 100. Tout ce qui concerne le personnel compte pour 60 points, les télécommunications pour 15, les impôts et incitations, 15 également, et l'immobilier pour 10 points. L'étude a été basée sur diverses sources, outre la connaissance, les contacts dans chaque ville et les recherches du cabinet même : OCDE, statistiques régionales, études d'autres cabinets... Buck Consultants a ensuite totalisé, pour chaque ville, le nombre de points obtenus sur chaque critère. A partir de ce résultat a été établi un classement qui permet de déterminer trois grandes catégories de villes ayant des scores comparables. Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.

Lille dans le peloton de tête

Première constatation : les quatre villes du Royaume-Uni sélectionnées pour l'étude (Birmingham, Glasgow, Londres et Manchester) figurent dans la première catégorie, celle des "excellent choice". Faibles coûts de personnel et de télécommunications, aides financières... expliquent ces positions, tout comme celle de Dublin. Les trois villes des Pays-Bas (Amsterdam, Rotterdam et Maastricht) figurent également dans cette catégorie la plus élevée. Plus spécialement en raison de la présence de personnel qualifié, multilingue, et de la qualité et des coûts des télécommunications. La seule ville française dans ce "top" est Lille ; une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'œuvre relativement moins élevés. « Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms », souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude. « Le facteur clé pour la localisation d'un centre d'appels est la présence de main-d'œuvre qualifiée, poursuit Bill Pijpers, Vice-Président de Buck Consultants. Certaines régions urbaines de la catégorie supérieure qui ont remporté beaucoup de succès dans l'attraction de centres d'appels deviennent moins attractives pour les nouveaux centres paneuropéens. Parce que dans les années passées, plusieurs centres internationaux ont été établis par des sociétés multinationales dans des zones telles que celles de Dublin et Amsterdam, le marché de l'emploi en call center montre des signes clairs de saturation et de surchauffe. Il devient plus difficile d'y recruter du personnel qualifié multilingue et/ou des natifs. C'est pour cette raison, par exemple, que Mercedes-Benz n'a pas choisi Amsterdam pour implanter son centre d'assistance clients, mais Maastricht. Les principales villes, spécialement en Irlande et aux Pays-Bas doivent développer des programmes spécifiques d'emploi, sinon, elles ne resteront pas dans la catégorie supérieure. »

Deux tendances pour l'avenir

Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate « deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités : administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples : Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite : l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises. Ce qui explique la position de villes comme Glasgow, Cork et, d'une certaine manière, Dublin. Là, des activités de centres d'appels de taille moyenne ont été installées dans les murs ou près des usines ou des centres européens de distribution. Exemples : IBM à Greenlock en Ecosse, Kao (Dublin), EMC (Ovens), Gateway 2000... en Irlande. Les facteurs clés expliquant cette tendance sont les économies de coûts qui peuvent être réalisées en basant le centre d'appels près des autres activités de l'entreprise. »