Gérer l'émission d'appels

Externaliser n'est pas se désengager

En confiant sa campagne d'appels sortants à un prestataire de services, l'entreprise devient "donneur d'ordre". Ce statut ne la soustrait pas pour autant à certaines obligations en termes d'élaboration ou encore de participation à l'opération. La réussite de la mission passe alors par la mise en place d'un réel partenariat entre les deux parties. « Il est important pour le client de désigner les bons interlocuteurs. Le mieux, c'est un contact unique qui centralise l'information », note Sandrine Bellier, directrice générale adjointe d'euro-interactive, outsourcer de la région lyonnaise. La collaboration commence par une réunion préparatoire définissant les objectifs et les aspects techniques de la prestation. Charge à l'entreprise de veiller à fournir les bons éléments de travail, comme le fichier. De cette relation étroite dépend une bonne compréhension du travail fourni par l'outsourcer. Notamment en poussant la collaboration jusqu'à la prise en charge d'une partie de la formation des téléacteurs. « Personne ne parle mieux de son produit que celui qui le fabrique », lance Eric Genin, directeur général de Phonecco. Même approche du côté d'euro-interactive : « Nous veillons à ce que le client présente son activité à nos conseillers techniques mais aussi les enjeux que représente pour lui la prestation .» Dernier aspect, le suivi quotidien de la campagne. Point crucial pour mesurer, d'une part, l'efficacité des moyens (humains, technologiques) déployés et, d'autre part, la pertinence de l'action du prestataire. Une difficulté qui n'en est plus une. « Avec les outils technologiques d'aujourd'hui, il est facile pour un client de voir et de connaître l'état d'avancement de la mission en temps réel », indique Sandrine Bellier. On l'aura compris, c'est sur le terrain du partenariat que se joue le succès des campagnes d'appels sortants en particulier et de l'externalisation en général.

Les quatre modes de l'émission

Le mode "preview" permet au téléacteur de prendre connaissance du dossier avant de recevoir l'appel. Le mode "progressif" émet un appel automatiquement dès qu'une ressource sur la plate-forme est disponible. Le mode "prédictif" autorise la composition simultanée de nombreux numéros sans tenir compte des ressources disponibles. Le "call blending" régit les appels entrants comme les sortants. Il répond à la problèmatique de répartition des charges pour les centres d'appels intégrés.

Les étapes à suivre

Choisir le mode opératoire : preview, progressif, prédictif, call blending. Se doter des bons outils et les intégrer à l'existant : applications de gestion d'émission d'appels, de scripting, de gestion des e-mails, de statistique et de suivi. Définir son plan fichiers, trouver les bons fichiers, les tester, travailler sur la segmentation. Définir un cahier des charges avec ses partenaires (brokers, outsourcers, ASP). Prendre en compte les aspects légaux et éthiques avant la planification. Préparer le script. Dimensionner les équipes. Définir les critères de motivation. Former les téléconseillers. Mesurer les résultats de la campagne.