Quatre conseils pour réussir une opération d'incentive de vos équipes clients

Comment faire en sorte que les agents des centres de contacts et, plus globalement, tous les collaborateurs concernés par la gestion de la relation client soient impliqués au maximum ? Pour Boubacar Diallo, senior solutions consultant pour Genesys, "le turnover au sein des équipes clients est une préoccupation majeure pour les entreprises et l'on constate que les initiatives censées contribuer à la motivation des équipes, et plus largement au 'well being at work' se multiplient." Mais qu'attendent réellement les conseillers des services clients ? "Lorsque l'on interroge ces collaborateurs, poursuit Boubacar Diallo, il apparaît que l'enjeu financier ne figure pas en tête des attentes. Le manque de reconnaissance, le caractère répétitif des tâches ou encore le manque de perspectives professionnelles sont d'abord mis en avant par ces équipes." Dans ce contexte, le pilotage de la motivation ne peut pas se cantonner à un simple incentive financier. "La prime ou le bonus sont toujours appréciés bien sûr, mais ils ne constituent pas une garantie de motivation à long terme", souligne Boubacar Diallo. Et pourtant, maximiser l'implication des équipes clients au quotidien est capital pour le développement de l'entreprise. Pour y parvenir, un certain nombre de conditions doivent être réunies.

1 - CRÉEZ LES CONDITIONS DE LA MOTIVATION

Les équipes clients sont, par nature, soumises à une pression importante. Elles répondent à des demandes de clients de tous types dans un délai toujours très court. " La principale erreur dans le cadre d'une opération d'incentive serait d'ajouter de la pression à la pression, avertit Xavier Quérat-Hément, expert en transformation des organisations et ancien directeur qualité du Groupe La Poste. Aussi le pilotage de la motivation doit-il d'abord passer par le fait de donner les moyens aux agents de remplir leurs missions dans les meilleures conditions. " C'est seulement une fois ces conditions créées que les mécaniques d'incentive peuvent être déployées. Mais, une fois encore, le rôle du management est capital. " Dès la phase de conception de l'opération, il faut tout mettre en oeuvre pour l'inscrire dans une dynamique positive, qui passe d'abord par la reconnaissance des performances des uns et des autres tout au long du challenge ", note Xavier Quérat-Hément. La communication et l'animation de l'opération sont, par conséquent, deux variables essentielles. Comme les équipes clients sont presque toujours en attente de reconnaissance, le déroulement de la campagne d'incentive doit faire la part belle à la valorisation de ceux qui, individuellement ou collectivement, atteignent les objectifs intermédiaires. Mais attention au dosage : " Comme tout incentive, le risque d'être déceptif est réel. Le pilotage doit donc contribuer à faire émerger une émulation et non des frustrations ", insiste l'expert. Dans ce contexte, on privilégie de plus en plus les opérations collectives plutôt qu'individuelles. " Cela permet de renforcer la cohésion, et de limiter la stigmatisation individuelle de ceux qui enregistrent les moins bonnes performances ", précise encore Xavier Quérat-Hément.

2 - PLANIFIEZ CORRECTEMENT L'OPÉRATION

" Le timing d'une opération d'incentive est capital, estime Michael Cohen-Bacri, responsable du développement d'InVision Group, qui édite une solution de workforce management. Si la façon dont les équipes sont organisées n'est pas optimale, le risque de désengagement est réel." Pour ce spécialiste de la planification dans les centres de contacts, il faut veiller à ce que les objectifs soient véritablement réalisables : " Si une même opération d'incentive concerne tous les agents alors que certains d'entre eux sont cantonnés à des plages horaires traditionnellement creuses, il y a un déséquilibre qui peut être vécu comme une injustice ! " L'incentive doit également avoir une durée limitée dans le temps. Plus l'opération est longue, plus elle risque d'être perdue de vue par les équipes. Il faut alors compenser par des efforts conséquents de communication interne afin d'entretenir l'élan. Des solutions comme Injixo Me, qui fonctionne comme un portail à destination des agents, peut constituer un atout pertinent en termes de communication et d'animation de l'opération. Mais l'autre aspect capital, c'est le suivi en temps réel des performances. " Les équipes clients sont toujours en attente de feedback de la part de leur management, observe Boubacar Diallo, et la transparence sur les performances individuelles ou collectives est indispensable au bon fonctionnement de la mécanique d'incentive. "

3 - DÉFINISSEZ DES INDICATEURS DE PERFORMANCE PERTINENTS

Offrir une visibilité en temps réel sur des indicateurs individuels ou collectifs, selon la nature de l'opération d'incentive, est une chose. Définir les critères d'évaluation en est une autre. " L'opération doit non seulement contribuer à motiver les équipes, mais aussi et surtout à améliorer l'expérience clients, remarque Boubacar Diallo. Les seuls critères quantitatifs ne peuvent servir réellement ces deux impératifs. " Si le taux de décrochés, le nombre d'appels traités ou de ventes par jour sont évidemment des variables courantes, il faut aller plus loin ! " La notion de qualité, de rapidité et de pertinence de la réponse est déterminante pour le client ; elle doit donc le devenir pour l'agent ", complète Boubacar Diallo. On fera donc entrer dans la liste des critères d'évaluation de l'opération l'indice de satisfaction (CSAT pour Customer Satisfaction), le Net Promoter Score (NPS) ou encore le CES pour Customer Effort Score. Ces derniers reposent sur des enquêtes qualité menées a posteriori et devraient être intégrés.

4 - APPLIQUEZ LES MÉCANIQUES DE MOTIVATION QUI MARCHENT

Il ne reste plus alors qu'à définir la nature des récompenses associées à l'incentive. L'aspect financier n'est pas si déterminant que l'on pourrait le supposer. Si le turnover dans les équipes de services clients avoisine les 18 % en France (selon le baromètre des KPIs 2018), cela s'explique avant tout par le manque de reconnaissance et de perspectives d'évolution de carrière. L'incentive doit prendre en compte cette réalité. " La dotation de l'incentive peut effectivement être financière ou, comme c'est le cas très souvent, reposer sur des cadeaux ou des bons cadeaux, constate Michael Cohen-Bacri. Mais il est possible de s'orienter vers des récompenses qui contribuent au bien-être au travail. " Dès lors, l'éventail des possibilités devient très large et n'est pas nécessairement plus coûteux. Donner la possibilité à un collaborateur de se positionner sur un meilleur horaire, lui permettre de partir 15 minutes plus tôt chaque jour pendant une semaine ou encore de disposer d'une place de parking proche de l'entrée durant huit jours... les façons de saluer l'implication des collaborateurs qui ont consenti le plus d'efforts ne manquent pas. " On note également une appétence croissante pour les récompenses utiles, confirme Xavier Quérat-Hément, comme se voir offrir du temps pour participer à une opération caritative ou contribuer par son engagement à une action humanitaire. " Dans tous les cas, le dispositif doit tout mettre en oeuvre pour honorer ceux qui ont rempli les objectifs associés à l'opération. Être félicité pendant un meeting d'équipe pour le bon travail réalisé ou afficher les portraits de ceux qui se sont avérés les plus méritants dans l'espace de repos des agents sont autant d'actions qui ne coûtent rien et qui s'avèrent d'une redoutable efficacité pour engager les collaborateurs.