Comment l'intelligence artificielle (IA) générative optimise la connexion client ?

Les parcours clients finissent toujours par se matérialiser, que l'on soit leur architecte ou non. Il est donc essentiel de comprendre le parcours des clients, depuis le tout premier contact avec la marque, jusqu'à la fidélisation.

L'approche varie néanmoins en fonction de l'expérience. Les marques plus jeunes doivent être attentives à chaque étape de la planification, tandis que les marques plus implantées connaissent déjà leurs clients et peuvent anticiper leurs prochaines actions. Mais quel que soit le degré de maturité, élaborer le parcours client est fondamental si l'on ne veut pas prendre le risque de voir ses clients se détourner au profit d'une marque plus attentionnée : 32 % des clients seraient en effet prêts à renoncer à une marque qu'ils affectionnent, après une mauvaise expérience.

Changement des attentes des consommateurs

L'apparition d'internet, le développement des mobiles, tablettes et autres objets connectés ont changé à jamais la façon dont les consommateurs échangent et consomment de l'information. De nos jours, les clients veulent avoir accès à l'information rapidement, sur le canal de leur préférence et ce de façon personnalisée et contextualisée. Ils ne veulent plus perdre de temps à discuter avec des entreprises qui ne les connaissent pas. Les nouvelles générations, plus connectées, seront encore plus exigeantes.

L'IA permet aux marques et enseignes de créer de l'engagement personnalisé et contextualisé avec les consommateurs. Grâce à la multitude de données et la capacité de les capter et les digérer facilement grâce aux outils digitaux, l'IA permet aux entreprises de mieux connecter avec leurs clients, tout en fournissant un service réactif voire proactif. Ainsi les clients peuvent obtenir des informations rapidement en contexte. Alors que le phénomène mondial de polycrise (crise économique, sanitaire, environnementale, géopolitique...) nous a fait entrer dans l'ère de la déconnexion, il est important pour les marques de créer ou maintenir une connexion avec le client en cartographiant tous les points de contact, au-delà du simple parcours d'achat.

Ne pas confondre parcours d'achat et parcours client

Car il existe bien une différence entre parcours d'achat et parcours client. Le parcours d'achat est l'ensemble de l'expérience d'achat, de l'avant-achat à l'après-achat. Il va de la prise de conscience par le client d'un besoin jusqu'à l'utilisation d'un produit ou d'un service. En d'autres termes, les acheteurs ne se réveillent pas et ne décident pas d'acheter sur un coup de tête. Ils suivent un processus qui les amène à réfléchir, à évaluer et à décider de passer à l'acte d'achat.

Le parcours client fait quant à lui référence à la place de la marque dans le parcours d'achat, c'est-à-dire aux points de contact où la marque rencontre ses clients lorsqu'ils franchissent les différentes étapes du parcours d'achat. En cartographiant ce parcours client, la marque prend le contrôle de chaque point de contact à chaque étape du parcours, au lieu de les laisser au hasard.

La connexion client est d'autant plus importante en temps de crise

Lorsque tout va bien, les entreprises peuvent être tentées d'accorder moins d'attention à la qualité de la relation client, car les prospects sont plus nombreux à gérer. En période d'incertitude économique, il est donc important de cultiver le lien avec les clients et de rendre intelligible le parcours client en donnant la priorité aux prospects, pour qu'ils ne se lassent pas et ne tournent pas vers la concurrence.

Savoir changer de perspective grâce à l'IA

L'hygiène des données et l'automatisation personnalisée sont deux premières étapes essentielles pour comprendre les clients, leurs comportements et ce qui les motive dans leur parcours d'achat. Mais le succès ne se limite pas à des données propres et des processus efficaces. Il faut savoir changer de point de vue pour exploiter ces informations et c'est précisément là que l'IA intervient en soutien des forces de vente.

Avec l'avènement de l'intelligence artificielle, de nouveaux produits et fonctionnalités optimisés par l'IA sont désormais disponibles pour aider les équipes au contact des clients à gagner en perspicacité, en productivité, à exploiter les données pour améliorer leurs performances et à tisser des liens plus étroits avec les clients. Ces outils permettent une compréhension plus approfondie du parcours client et offrent des perspectives innovantes. Les outils traditionnels d'automatisation du marketing et de reporting donnent souvent une vision cloisonnée du parcours client. C'est comme regarder un immense tableau en ayant le nez collé à l'image - vous ne voyez qu'une petite partie d'un ensemble plus vaste. Imaginez maintenant que vous reculiez de dix pas et que vous découvriez une toute nouvelle perspective.

Des gains tous azimuts

L'intelligence artificielle, de par son modèle apprenant, va permettre aux entreprises de gagner en productivité. De la conception de communication ou dans le processus de décision, l'IA générative permet aux entreprises de se délaisser d'une partie de la réalisation, qui prend beaucoup de temps aux équipes, pour qu'elles se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Véritable assistant personnel, l'IA est un accélérateur d'innovation et aide à aller plus loin et ce de façon plus vite

In fine, grâce à des produits et fonctionnalités optimisés par l'IA, il est possible de créer des relations plus solides avec les clients en cartographiant efficacement le parcours client, en exploitant les données et en offrant une expérience personnalisée au service d'une meilleure connexion client.