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Aéroports de la Côte d'Azur x Feedier : quand les feedbacks clients deviennent action
Centraliser, analyser, agir. Aux Aéroports de la Côte d'Azur, la gestion de l'expérience client a changé de dimension grâce à la plateforme Feedier. Présenté lors du CX Paris, ce retour d'expérience illustre comment transformer des données clients en plans d'action concrets, avec méthode et impact.
Un parcours client complexe, une donnée dispersée
Aux Aéroports de la Côte d'Azur, Mathilde Robeau, responsable e-commerce, est aux premières loges : « Le parcours passager touche à tout : parking, sûreté, boutiques, même si chaque point est géré par un acteur différent. Aux yeux du client, c'est l'aéroport dans son ensemble. » Avant Feedier, la collecte de feedbacks était segmentée, manuelle, et difficile à exploiter. « On limitait la collecte par peur de ne pas pouvoir tout analyser. » Chaque équipe menait ses propres enquêtes sur son périmètre, sans vision d'ensemble. « Mais finalement, c'est souvent le même client qui passe partout. Il faut croiser les regards pour progresser. »
Centraliser les feedbacks pour gagner en efficacité
Avec Feedier, la transformation s'est opérée en quelques mois : dix sources connectées, plus de 60 000 feedbacks collectés, six équipes impliquées. L'outil centralise les données, les relie au contexte (terminal, moment du parcours, profil client) et détecte les signaux faibles. « On peut vérifier si une intuition, par exemple un problème de signalétique en hiver, se confirme dans les données », explique Mathilde Robeau. Les retours clients sont automatiquement catégorisés par thématiques, et génèrent des plans d'action contextualisés et priorisés. « Avant, on analysait le premier trimestre en juin. Aujourd'hui, on agit en temps réel. »
Vers une culture plus transverse et constructive
Au-delà de l'outil, c'est une culture qui évolue. « On valorise aussi les points forts. On ne reste pas focalisés sur les problèmes », souligne Léa Leclercq, Customer Success Manager chez Feedier. L'approche permet aussi d'ajuster les décisions selon les segments de clientèle (VIP, premier voyage, terminal utilisé...), et d'embarquer les équipes avec des données claires et lisibles. Feedier accompagne aussi les entreprises sur la gouvernance des sujets. Car si chaque service suit ses propres signaux sans coordination, cela devient contre-productif. « On propose une méthodologie partagée pour éviter les doublons et favoriser une vision globale. »
En savoir plus sur l'expertise Feedier.
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Par Jérôme Pouponnot
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